班组长管理德信诚培训教材.ppt

沟通过程与沟通漏斗 上、中、下的沟通技巧 建设性地面对冲突 密不可分的倾听与表达 建设性的冲突 工作教导十大禁語 你应该（你不应该）…. 你绝对（要、不要、不可以….）…. 你必须（你一定要）….否则…. 我说不行就是不行！ 不听老人言，吃亏在眼前！ 我告诉你，如果你不….你一定会…. 没办法！这件事照规定就是这样！ 你实在是遭糕透了…. 教导的四个阶段 第四阶段--评估教导成效 使学员参与工作 决定不懂时要请教的人 经常调查 劝学员提出疑问 逐渐减少指导 案例分析--------鱼王的儿子 有个渔人有着一流的捕鱼技术，被人们尊称为‘渔王’。然而‘渔王’年老的时候非常苦恼，因为他的三个儿子的渔技都很平庸。　　于是个经常向人诉说心中的苦恼：“我真不明白，我捕鱼的技术这么好，我的儿子们为什么这么差？我从他们懂事起就传授捕鱼技术给他们，从最基本的东西教起，告诉他们怎样织网最容易捕捉到鱼，怎样划船最不会惊动鱼，怎样下网最容易请鱼入瓮。他们长大了，我又教他们怎样识潮汐，辨鱼汛。。。凡是我长年辛辛苦苦总结出来的经验，我都毫无保留地传授给了他们，可他们的捕鱼技术竟然赶不上技术比我差的渔民的儿子！”一位路人听了他的诉说后，问：“你一直手把手地教他们吗？”“是的，为了让他们得到一流的捕鱼技术，我教得很仔细很耐心。”“他们一直跟随着你吗？”“是的，为了让他们少走弯路，我一直让他们跟着我学。”路人说：“这样说来，你的错误就很明显了。你只传授给了他们技术，却没传授给他们教训，对于才能来说，没有教训与没有经验一样，都不能使人成大器！” 工 作 分 解 表 工作教导评鉴表 五大关注点： 成长中的角色定位 工作教导方法 工作关系与有效的沟通 领导力与团队建设 现场管理实务 课程大纲 有效的沟通 沟通过程与沟通漏斗 上、中、下的沟通技巧 建设性地面对冲突 密不可分的倾听与表达 有效沟通 沟 通 的 过 程 传 送 者 产 生 意 念 化 成 表 达 方 式 传 送 信息 接 收 者 接 收 领 悟 接 受 行 动 反 馈 沟通的六大要素 信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进 沟通定律 沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 1，你说我画（只准听，不能问） 2，你问我答（可问可答） 有效的沟通 你心里想的 100% 你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20% 有效的沟通 沟通过程与沟通漏斗 上、中、下的沟通技巧 建设性地面对冲突 密不可分的倾听与表达 有效的沟通 怎样与下属沟通 部属需要（上级） 上级沟通行为 关心------主动询问、问候、了解需要与困难 支持------帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物 质帮助 指导------诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解------倾听、让部属倾述 重视------授权、信任、尊重、认可 得到指示------清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时的反馈------定期给部署工作上的反馈 给予协调------沟通、调解、解决冲突 方式一：“小陈，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” ? 方式二: “学莉，你做得很好。我知道你很仔细，没有弄清楚客户的要求之 前，不会贸然动工。正因为这样，最近你的出错率增加了百分之 五，我觉得很奇怪，我们可以谈谈吗？” 有效的沟通 案例：新任主管何先生 李小姐在某公司的装配车间工作了两年，一向的表现都非常良好，最近李小姐的主管离职，由一位新进的何先生接手。何先生认为李小姐的旧上司太宽松，令李小姐的车间毫无纪律，例如李的同事经常擅自离开装配机处理私人电话等。李小姐的母亲今天生病，李小姐认为部门中所有同事都有暂时离开装配工作、处理私事的习惯，所以她也离开生产车间打电话问候母亲的病情。何先生看见这种情况，决定要采取行动。 问题：何先生应该如何面对李小姐的行为？ 解决的方法 1、清楚说出你所观察到的不良工作习惯。2、指出引起你关注的原因。3、询问原因，并以开放的态度聆听解释。4、强调必须改善工作习惯，并请员工提出解决方法。5、讨论每个提议，并向员工提供协力。6、协定采取具体行动及订下跟进日期。 “只有在我工作出错的时候，上司才找我谈谈。”？ 研究结果显示以下两项重点： ?正面的赞赏可以激励员工保持改善後的工作 水平。 ?主管人员表示，当员工的工作水平有改善的 时候，他们都会尽量给与赞赏；但另一方面