汽车售后接待标准服务流程图.ppt

谢 谢！ 放映结束 感谢各位的批评指导！ 让我们共同进步 7、交车 7.1 7.2 7.3 交车的目的及意义 交车工作的具体内容 交车工作的执行技巧 7.3、交车工作的执行技巧 结算的准备工作 审核维修委托书上的维修项目和车间技工的维修报告； 保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上 保证报价与最后的结算一致 准备好所有相关的材料 确保所有事情都像最初约定的情况一样 所有的资料都已经准备好并且放在一起 警告： 如果结算清单没有准备好，不要通知客户他的车已经准备好了。 7.3、交车工作的执行技巧 与客户共同检查竣工车辆 检查车辆外观、内部和车内物品 陪同客户到竣工车辆旁，对照维修服务委托书像入厂检查一样和客户一道对车辆外观、车辆内部状态和车上的物品进行确认，这样可以向客户证明他的财产在你处得到了良好的保护和爱护。 重点指出车辆维修部位； 作为一个客户他总是希望了解他的车到底哪个部位出了毛病，是如何维修的,如果有可能的话尽量向客户展示维修的部位或指出更换了的备件。 增强了客户对你的服务的信任，同时避免了将来可能存在的争议（外观损伤、附件、车上物品遗失等）； 使客户对你的维修工作更信服 7.3、交车工作的执行技巧 向客户出示更换下来的备件 除了质量担保的旧件和客户特别声明的不保留旧件的情况下，你应该向客户出示更换下来的旧备件并且征求这些备件的处理意见； 证明你真正进行了维修工作并且维修工作是必要的。 注意：旧备件应进行严格的包装才能放在客户的车里，防止把客户的车弄脏。对于电瓶、轮胎等客户不好处理并对环境有害的旧件，建议客户由你来进行处理。 与客户共同检查竣工车辆 7.3、交车工作的执行技巧 必要时和客户共同试验竣工车辆 对于行驶、悬挂系统或者只有车辆在行驶中才能出现的故障，修复后如果客户要求，你可以和客户一同试车来检验维修的效果，如果你不能陪同客户的话，你可以委托质检技术员或技术专家陪同客户一同试车。 永远要把提供服务的可靠性放在第一位（不能把一次保养简化为一次简单的更换机油）。 向客户充分证明你的维修工作的高质量 与客户共同检查竣工车辆 7.3、交车工作的执行技巧 向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况 向客户解释针对客户的需求维修车间所做的维修工作 根据接车时客户提出的故障描述，向客户解释解决故障的方法、进行的诊断测试、路试和执行的维修工作； 解释维修过程中发现的问题和进行维修的必要性以及由此新增加的维修项目，如果客户是通过电话同意修理的，那么你应该请客户补充签字确认； 向客户说明在工作过程中维修技工发现并主动处理的一些小问题（如：门轴噪音等）； 不仅可以清楚地向客户表明它所要求的工作都已经全面、高质量的完成了，而且向客户提供了超值的服务，从而使客户对我们的维修工作产生信任，增强客户满意度。 7.3、交车工作的执行技巧 向客户出示结算清单 如果客户租用了临时替代车辆，在结算时要收回临时替代车协议，并让客户签字。 向客户解释结算清单上的每一项内容，但不要涉及一些技术性的细节内容。如果有必要向客户解释这些技术性的细节内容，可以请技术专家或者技术专家助理来帮助解释一下。 向客户解释所进行的维修操作，并告诉他们这些操作都是根据他们的要求进行的；或者对于那些没有开发票的操作，可以把维修操作清单交给客户。 列出哪些维修操作是免费的。 可以向客户展示所有的问题都已经处理，并且价格完全是根据所进行的维修操作开出的。 向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况 7.3、交车工作的执行技巧 向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况 向客户解释发票上的报价 向客户解释维修服务委托书结算清单的每个项目与价格，让客户了解需要他付钱的每一个项目，从而使客户觉得物有所值。 向客户解释所进行维修操作的费用（包括用掉的时间、对汽车的测试、零部件的费用、保修，等等）。 向客户解释报价中与最初估价有出入的地方，提醒客户关于补充协议（这就是当初要让客户以书面形式确认进行补充维修操作的原因）。 可以向客户证明他付出的费用是合理的 7.3、交车工作的执行技巧 吸引客户再次光临 在交车过程中保持商业意识 给予客户一些关于汽车维护的建议，以提高客户乘坐的舒适性。关心客户及其家人的安全，同时促使客户增加在汽车上的开销。 如果客户技术检修的期限是在一年之内，可以建议他进行预先检查。 告诉客户下一次保养的时间和里程以及某些损耗件（例如轮胎、制动摩擦片或摩擦盘等）预计的剩余使用寿命，在结算清单上记下预计的更换时间，并提醒客户及时更换。 如果客户车辆需要“紧急维修”或“计划维修”，应该与客户约定维修的时间，尤其在以下情况： 这种维修涉及到车辆的安全性； 这种维修需要行业管理部门的审核； 7.3、交车工作的执行技巧 吸引客户再次光临 注意： 对于