企业信息化课件6.ppt

客户价值管理的基本内容 （1）以关键价值环节为管理重点：衡量价值要素对客户价值的作用，其标准要看该要素在客户对企业产品消费的增加潜力及其对企业的长期价值方面的作用。 （2）注重关系过程对客户价值的影响：价值链的关系过程强调企业与客户之间需建立长期的关系而不是短期的交易，对于企业来说，要以产品和服务为基础，进一步研究和掌握客户对企业产品的信任和忠诚程度。 （3）探索重构价值链的全新方式：从客户价值链考虑，企业应探索不同的方法与客户价值链连接或重新确定企业的价值活动，以期更好地满足客户购买标准。 （4）优化客户价值链，形成企业竞争力：为客户创造价值体现在两个方面：降低客户成本和增加客户效益。企业与客户之间达到目标一致，双方努力，利益共享。 （5）利用信息技术优化客户价值链：鉴于以信息作为关键要素的产品或服务变得越来越有价值，由客户参与创造的知识和意见就变成了企业和客户所共有的资产。借助于现代信息技术，企业可以让客户直接参与价值的生产与分配，客户可以在价值链的任一阶段介入。 客户忠诚的概念 客户忠诚是指客户对企业产品或服务产生了好感或依赖，从而形成行为上的偏好，进而可能重复这一行为的一种倾向，它是指客户对企业的产品或服务的依恋的感情。 客户忠诚分为四个不同的层次： （1）认知忠诚：客户认为某一企业产品优于其他企业产品而 形成的忠诚，这是最浅层次的忠诚。 （2）情感忠诚：客户在使用企业产品持续获得满意之后形成 的对产品的偏爱。 （3）意向忠诚：客户向往再次购买企业产品，有重复购买的 冲动，但是还没有转化为行动。 （4）行为忠诚：客户忠诚的意向转化为实际行动，甚至愿意 克服种种阻碍，实现购买。 客户忠诚营销理论的内容 客户忠诚营销理论（CL）是在20世纪70年代流行的企业形象设计理论（CI）和80年代的客户满意理论（CS）的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的客户价值链。 客户忠诚营销理论认为建立客户忠诚是企业实现持续的利润增长的最有效方法，企业必须把做传统交易的观念转化为与客户建立紧密关系的观念，从集中于对客户的争取转变为集中于客户的忠诚与持久。 提高客户忠诚的措施 （1）控制产品质量和价格：产品质量是企业开展优质服务的基础。 （2）让员工充分了解企业产品：企业必须要让员工，特别是客服人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的培训。 （3）充分了解客户：企业应该尽可能地了解相关客户的情况。 （4）提高服务质量：企业应该致力于为客户创造愉快的购买经历。 （5）提高客户满意度：企业要积极地、主动地收集客户满意程度的有关信息。 （6）超越客户期待：企业产品和服务的质量水平不仅要满足客户期望，更应想办法超越其期待，向客户提供其渴望的、甚至是意外惊喜的产品和服务。 （7）满足客户个性化要求：企业必须改变传统大众营销的思路，实施个性化营销，注重于满足和引导客户的个性化要求。 （8）正确处理客户投诉：企业要善于处理客户的投诉、抱怨。首先，企业应尽力鼓励客户提出投诉和抱怨，然后再努力解决他们遇到的问题。 （9）简化购买程序：企业要制定标准简化的交易服务流程，节省客户购买时间和成本 （10）提高企业员工的业务水平：企业必须加强内部员工职业道德、技术、业务和市场经销知识等方面的教育培训，使以客户为核心、以市场为导向的理念深入人心。 客户流失的原因 （1）主动流失客户：主动流失客户是指客户主动选择转移到另外一个企 业，使用他们的产品或服务。流失的原因有： ① 自然流失：这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的 搬迁和死亡等。 ② 竞争流失：市场竞争突出表现在产品质量、功能、价格和服务上。 ③ 过失流失：由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的。 （2）被动流失客户：被动流失客户是指由于恶意欠款等原因导致企业被迫 终止其业务。 ① 非恶意性被动流失：非恶意性被动流失比较容易避免，方法是为客 户提供业务提醒服务，并提供多种方便的付款途径。 ② 报复性被动流失：客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失。