电话商务礼仪.docVIP

XX公司总部电话商务礼仪 宗旨：和客户发生接触的，不仅仅是业务部门。公司的对外印象也由我们的电话应答决定的。接到电话时，要常常有公司代表者的意识，“明快、亲切、礼貌”地应答客户。 一、电话礼仪 1、电话铃声一响，立刻要接听，不要采取怠慢态度。 2、接听电话时，声音要亲切、清晰、吐字清脆，力争通过声音给对方留下好的印象。 3、口与话筒间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 4、打电话时要保持良好的心情，带着笑容说话，即使对方看不见你，也能从欢快的语调中被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 5、打电话过程中绝对不能喝水、吃零食。 6、通电话的时候，要坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 7、电话用左手接话筒，左耳听，右手作笔记。 记录电话信息，要牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。 〈应答例〉 Xx年xx月xx日上（下）午xx时间 Xxx公司xx部门的xxx（职务）来电，联系电话咨询关于公司xxx方面的业务 因被访科室的xx不在公司没有接听电话 已经在xx时间通知xx上述信息，通知xx回电给客户。 8、不管是接听或者拨打电话，如果发生通话过程中电话掉线，应主动打过去，还要加上为刚才电话断掉而表示歉意的话。如果对方更快打过来的话，再加上几句为没有尽快打过去而表示歉意的话。 〈应答例〉 “电话突然断掉了，真是对不起！” “我刚想打给您的，真是不好意思！” 9、结束电话时，需要有明确的结束语，等对方挂电话后再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 〈应答例〉 “谢谢您的来电，再见！” 二、接听外来电话 1、当接听公司外部电话时，要先清晰准确的报出公司名称“您好！村田中国总部”。　　 2、掌握公司业务内容和各科室员工的工作担当和分机号码，准确将客户电话转接给合适的员工。 3、如果不确定业务对应担当的电话，需要询问其他人给与支持，先请客户稍等，然后按下“Transfer”键隔音，而不是用手遮住电话话筒。确认后立刻将电话切回，向客户表示歉意后，帮客户转接正确的分机号码。 〈应答例〉 “关于xxx业务我要先确认一下对应的担当，您请稍等一下！” “抱歉让您久等了，关于xxx的业务，我将为您转接xx部门的xxx先生/小姐为您提供咨询/报价。” 4、如果客户报出员工姓名或者分机号的，需要在转接前重申“马上为您转接xxx（员工名字），请稍等！”。如果是新客户，确认业务对应担当后，转接电话前重申“马上为您转接xxx科室的xxx（员工名字）先生/小姐，请稍等！”。 5、如果被转接的员工在电话中不能转接，应询问客户是否可以留下联系电话让被转接人打回给客户。 〈应答例〉 “不好意思，xxx现在正在打电话，您看是否方便留下您的电话和姓名，我让xxx待会回电给您，好吗？” 6、如果已知客户需要寻找的员工不在办公室，要立即告之客户，并咨询客户是否要转接其他同事接待。 〈应答例〉 “对不起，xxx不在办公室（或休假、外出），需要我转给其他同事接听吗？” 7、接到拨错号码的电话，你不能一声“打错了”然后挂上电话，而是要语气温和地告诉对方：“您的电话打错了，这是村田中国总部。” 8、遇到中午休息时间，应主动告诉客户在上班时间再来电话。 〈应答例〉 “您好，现在是我公司中午休息时间，您看是否可以在12:45后再来电话？谢谢！” 9、接到客户责难或批评性的电话时，应记录客户反馈的信息，委婉解说将信息转交给相关同事，不可与发话人争辩。 〈应答例〉 “您好！谢谢您告诉我们的建议，能否留下您的姓名和联系电话？我们会通知相关同事尽快和您取得联系，答复您提出的建议！” “您好！我们马上调查一下，请留下您的联系方式，等我们的回电好吗？” 10、客户需要获知公司地址及交通路线，再确认来访的交通工具（开车、地铁、公交车等）后应详细的告知路线，如果碰上无法解释的时候，将客户电话转到GA处理。 〈应答例〉 “您好！如果你方便坐地铁的话，可以乘坐1号线到汶水路下，沿共和新路往南走到永和路右转，再步行300米即可到我们公司所在的东方环球中心。” “您好！我村田中国总部坐落在永和路318弄东方环球中心2号楼，乘坐206、758公交车道永和路万荣路站下来即可到达我公司。” “您好！开车的话可以走南北高架到延长路下闸口下高架，到永和路左转后直行300米即可到达我公司所在的东方环球中心。” 11、如接到客户的日语电话，需要用日语重新招呼客户；如接到客户的英语电话，需要用简单的英语问候，然后将电话转接给GA同