基于“9S”管理法对星级酒店餐饮部门服务人员的管理论文.doc

论文（设计） 单 位 题 目 申报内容 专业 职称等级 学号 姓 名 指导老师 职称 提交日期 2019 完成日期 基于“9S”管理法对星级酒店餐饮部门服务人员的管理 一、论文说明 本写作团队长期从事论文写作，擅长数据处理、文献查找 图表绘制、理论分析，以及相关期刊论文的发表 具体联系金老师QQ：387 826 70 二、范文参考 田一涵 在星级酒店餐饮部门服务人员的管理中引入“9S”管理法，是实现由显性管理到隐形管理的转变。该管理方法从服务的源头入手，将管理的重点放在后台区域，通过整顿工作环境、优化工作流程、培养员工良好工作习惯等方式，形成具有支撑性、保障性的后台区域，进而带动服务区域的发展。本文从分析星级酒店餐饮部门服务人员的现状入手，通过优化餐饮部门服务人员的工作过程，深入探究“9S”管理法在星级酒店餐饮部门服务人员管理中的应用。引言 “9S”管理法是一种在日本“5S”管理的基础上，不断借鉴发达国家关于品牌建设先进、成熟理念，提出的品牌建设职场管理模型。“9S”即整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、节约（Saving）、安全（Safety）、服务（Service）、满意（Satisfication）、素养（Shitsuke），通过规范操作流程，营造一目了然的整洁工作环境，有序摆放工作物品，培养员工良好的工作习惯，最终达到提升人的品质、保障安全、节约成本、提高满意度等目的，是企业持续品质管理的一种方法。本文尝试将“9S”管理方法应用于星级酒店餐饮部门服务人员的管理中，为优化星级酒店餐饮部门服务人员的管理方式提供新思路。一、星级酒店餐饮部门服务人员现状 随着大批有实践经验的管理人才不断涌入，星级酒店越来越重视对员工职业发展的规划、团队凝聚力的培养，为员工升职提供了多种途径。特别是随着校企联合办学的深入开展，职业学校学生通过实习期间的良好表现，成为星级酒店的正式员工，甚至提升为主管的现象比比皆是。星级酒店对员工管理的重视程度不断提高，本应激励着越来越多的员工努力工作，但在实际调查中发现，星级酒店餐饮部门服务人员的工作效率、服务质量、整体素质还有待提高。 （一）服务人员工作效率有待提高 星级酒店餐饮部门服务人员的工作主要集中在備餐摆台、点餐服务、餐后清洁三个阶段，造成员工工作效率不高的原因主要集中在三方面。首先，餐厅储物空间规划不合理，废弃的物品清理不及时，没有充分利用储物空间。其次，员工的激励制度不够完善，普遍存在拖延现象、职业倦怠明显。第三，员工的轮休、补休管理机制不够灵活，工作热情度不高。 （二）服务人员缺乏服务意识 星级酒店餐饮服务人员在工作的过程中较为重视基础性的工作，缺乏对顾客需求的关注，不能服务于顾客之前。现阶段，星级酒店餐饮部门服务人员存在正式员工少、员工流失率高、“用工荒”等方面的问题，服务人员的流动性大、培训时间短、对业务操作流程不熟练，直接对服务质量产生了影响。服务质量无法保证，服务意识更无从谈起。 （三）服务人员的素质参差不齐 随着日益激烈的酒店人才竞争，较高的员工流动率成为中国星级酒店存在的普遍现象，同时也制约着中国高星级酒店的健康发展。“餐饮用工荒”已成为制约星级酒店餐饮部发展的绊脚石。星级酒店餐饮部门的服务员工，通常由接受较长时间培训的正式员工、职业院校实习学生和临时工组成。现阶段，很多星级酒店的餐饮部门都需要依靠“临时工”解决人手问题。由于餐饮部门岗位起点较低，这些“临时工”的文化水平普遍不高，加之培训的时间相对较短，造成星级酒店餐饮部门服务人员的整体素质参差不齐。二、星级酒店餐饮部门应用“9S”管理法的意义 （一）优化员工工作流程，提高员工工作效率 “9S”管理法中的整理、整顿、清扫、清洁、安全环节，对优化星级酒店餐饮部门服务人员工作流程，提高员工工作效率发挥着重要作用。后台区域一般是星级酒店餐饮