银行网点布局改造设计原则.doc

银行网点布局改造设计原则总结 网点外观和入口 网点外观设计需要注意的因素包括： 尽量采用统一的标识和外观设计，方便客户分辨出银行形象； 外观需要考虑24小时的情况，尤其对于设置“自助银行”的网点应特别注意晚间的灯光形象设计； 清晰的指引，包括行车、车位指引、分区指引。 现金区 区域定义 现金服务区以封闭式柜台形式设置，主要功能是为客户办理存取款、缴费等现金业务 主要设施 现金柜台宽度约1.8米左右，柜台设施包括：递送口、扬声器、密码键盘、签字笔、小型产品折页架、客户评价器等（招商银行还有糖果盘）。此外，柜台上方应有应有柜台号及受理业务类型标识。 根据业务需要，可以在现金服务区设置贵宾客户窗口以保证优质客户的优先服务。该窗口通常选择距离通道或大门较远端的窗口，尽量避免普通客户对该窗口的直接关注。一方面，提升大额现金业务的私密性；另一方面，在安排大客户享受优先服务时减少普通客户的注意和不满。 邻接关系 如果设置贵宾室（大户室）处理贵宾客户现金业务，现金区必须与贵宾服务区相邻 如果网点的排队情况较严重，柜台一般临近大门和自助区 现金区临近咨询休息区 现金区可以和非现金区相邻 具体要求 尽量采用低柜台模式，对于无法改变的高柜台也应尽量为客户提供座椅； 现金区要求光线充足，采用简洁、明快的设计； 对于综合网点，需要考虑授权人员的工位； 传统网点往往存在现金柜台面积过大的问题，在改造时可以根据实际情况后推柜台，把空间留给客户； 对于贵宾客户专属窗口 设置明显的标识，如“理财金账户”、“中信贵宾理财” LOGO等； 设置位置尽量避免引起普通客户的直接关注； 根据业务情况计算服务窗口数量，必要时预留1-2个窗口应对未来发展。 现金服务区往往需要设置与办公区、金库、内部卫生间的内部通道，上述因素会限制现金柜台的位置选择。 现金服务区通常需要开设通往大堂的双层防护门，宽度约1.5-2米。 非现金区 区域定义 非现金服务区设置为开放式低柜，主要为普通客户提供非现金业务服务。 非现金业务是指不涉及现金或只有小额手续费收付（库存控制在300元以内）的业务，如办理个人本外币转账、汇款、挂失、冻结、解冻、开立存款证明、代售基金、代理保险、债券买卖、银行卡申请、电子银行开户及相应的手续费收付等；在同时为企业和个人客户提供服务的综合性理财中心，非现金业务还包括为企业提供非现金结算业务。 主要设施 非现金服务区应采取开放式低柜的形式，每个柜台之间作适当分隔，以保证客户在与非现金柜员进行交流时的舒适性和私密性。非现金服务区的设置应靠近咨询休息区 ，但以不受人流干扰为宜。 邻接关系 由于非现柜台通常不使用叫号机，因此咨询休息区与之相邻位置应设置客户等候座椅。在客户量/业务量较大的理财中心，也应为非现金服务区设置排号系统。 可以与现金区相邻 具体要求 采用模块化家具，容易移动和扩展 一般在桌面前，可以并排放下两个客户座椅 可以采用半开放式工位形式，尽量不采用长条柜台模式，但位置选择应考虑避免客户可以随意进入非现柜后台区域。 非现金区要求光线充足，采用舒适的设计风格 非现金区留有进出的通道，方便柜员进出 根据业务情况确定窗口数量，必要时采用弹性窗口 尽量区分对公业务和个人业务柜台，对于个人非现业务柜台可以标明该柜台可以处理业务的类型。 贵宾服务区 区域定义 贵宾服务区是个人理财中心的核心。贵宾服务区相对独立于其他区域，主要原则为便于大堂经理引导并确保客户私密。 主要设施 对于场所面积大、客户资源好的网点，贵宾服务区内应包括贵宾客户休息等候设施、理财室（通常为2-3个）、贵宾室或贵宾专属柜台。其中理财室应该采用全封闭模式，以保障与优质客户交流的私密性。贵宾服务区应单独配有饮水装置、资料/刊物架等设备。 邻接关系 一般与现金区相邻 可以和非现金区相邻 具体要求 封闭式结构，保障客户的私密性，包括交易、交流过程中的视觉、听觉各方面 非现金区要求光线在足够的情况下采用柔和色调，采用舒适的设计风格 内外的装修装饰显现客户尊贵感受 客户座椅应该优于或不差于员工座椅 有条件情况下，设置贵宾专属现金业务窗口 理财室面积应不小于2.5m x 3m； 咨询休息区 区域定义 咨询休息区是个人理财中心的窗口，一般设在理财中心的入口处到现金柜外的区域，该区的主要功能是为客户提供业务咨询、指引、金融产品的演示推介和业务等候办理时休息等服务。 主要设施 咨询休息区设有业务咨询台、排号机、宣传资料架、客户休息椅等设施，条件允许的还可以配置电子演示设备（包括电视等演示设备以及电子银行演示设备）。特大型个人理财中心的咨询休息区还可附设一个新产品演示推介区。 邻接关系 一般与现金区和非现金区相对 具体要求 在客户视线范围内部署展示架和资料台，且位置方便取阅。 清晰的标志，协助分流客户，包括自助区分流、理财