组织行为学之人际关系.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ４、沟通的障碍 （１）文化系统的障碍 （２）社会系统的障碍 　☆　正式沟通渠道引起的障碍 　☆　组织权力结构 　☆　工作的专门化 　☆　信息的所有权 　☆　程序的障碍 　☆　超载的障碍 （３）心理系统的障碍 ５、提高组织沟通的效率 实施公开式管理（纵向沟通的有效方法） 进行团队的对话 创造竞争中的合作 沟通的内在机制 约哈里之窗 个体的沟通类型 自我克制型：不暴露不反馈，表现独裁 自我保护型：给别人的反馈高，暴露少，以假面沟通，下属不相信 自我暴露型：多暴露少反馈，认为自己的观点有价值，只想巩固自己的地位和威信。 自我实现型：平衡暴露和反馈 沟通的当前问题 （1）男性与女性的沟通障碍 （2）委婉恰当的沟通 （3）跨文化的沟通 （4）电子沟通 说话的方式——语调 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 我请别人吃晚饭 你却和别人吃晚饭 说明不该请你吃晚饭的原因 有什么问题要找我吗？ 而不是你自己去 不是明天吃中饭 不是明天晚上 建设性沟通 建设性沟通： 人们通过沟通让对方理解自己的意图，并不关心员工的感受 唯一的办法是换位思考 换位思考 妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停：“慢些。小心！火太大了。赶快把鱼翻过来，快铲起来，油放太多了！把豆腐整平一下。哎唷，锅子歪了！”“请你住口！”妻子脱口而出，“我懂得怎样炒菜。”“你当然懂，太太，”丈夫平静地答道：“我只是要让妳知道，我在开车时，妳在旁边喋喋不休，我的感觉如何。” 换位思考 有两个妇人在聊天，其中一个问道：「你儿子还好吧？」「别提了，真是不幸哦！」这个妇人叹息道：「他实在够可怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！」「那女儿呢？」「那她可就好命了。」妇人满脸笑容：「他嫁了一个不错的丈夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！」 建设性沟通 2、建设性沟通中的三个合理定位原则 对事不对人(问题导向与人身导向) 责任导向(自我显性沟通与自我隐性沟通) 事实导向(事实描述、后果描述） 对事不对人 “王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀。” “王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因吗？” “小李，你的工作真棒” “小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省了半天的运输时间” 强调事实 小李：你的方式不当（对人） 小李：这种方式不当（对事） 小张：顾客投诉，你的服务太慢了（主观） 小张：顾客投诉，等得太久了（客观） 建设性沟通的原则 原则一：问题取向而非个人取向 原则二：保持体验、意识、态度及沟通的一致性 原则三：沟通中多描述少评价 原则四：鼓励而非贬低他人 原则五：具体而非笼统 原则六：平等而流畅的交流 原则七：对自己所讲的话负责 原则八：主动倾听而非单向传递信息 鼓励而非贬低他人 同在一间公司的张小姐和王小姐素来不和。 有一天，张小姐忍无可忍地对另一个同事李先生说：“你去告诉王小姐，我真受不了她，请她改改她的坏脾气，否则没有人会愿意理她的！” 李先生说：“好，我会处理这件事。” 以后张小姐遇到王小姐，王小姐果然是既和气又有礼，与从前相比较，简直判若两人。 张小姐向李先生表示谢意，并且好奇地问：“你是怎么说的？竟有如此的神效！” 李先生笑着说：“我跟王小姐说，‘有好多人称赞你，尤其是张小姐，说你温柔又善良、脾气好、人缘更佳！’如此而已。” 倾 听 戴尔·卡内基曾举过一例：在一个宴会上，他坐在一位植物学家身旁，专注地听着植物学家跟他谈论各种有关植物的趣事，几乎没有说什么话，但分手时那位植物学家却对别人说，卡内基先生是一个最有意思的谈话家。 倾听的障碍 （建议）给予建议、劝告及解决问题的对策 （探询）以自己的观点、动机去问问题 （诠释）以自己的经验去诠释对方的行为， 并试图猜出对方的想法 （评估）判断，及同意或不同意 根本不听 假装在听 有选择听 全神贯注 倾听 如家人唠叨 青蛙状 如报告、聊天 又称聆听 最高境界 听的五个层次 沟通的总原则 以情动人大于以理服人 不要轻易地批评和指责 表现出真诚的欣赏和赞扬 人性中最深切的禀性，是被人赏识的渴望 生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛． 沟通的技巧 与对方保持目光接触 尊重对方 仔细倾听 在发言前组织自己的思路 避免使用不必要的行话或技术术语 不要妄下论断 鼓励提问 要求反馈 生气时避免说