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展厅接待站班制度
一、目的:
1、保证每位进入展厅的客户都能得到及时、热情的迎接。
2、确保MS流程中展厅接待环节中迎宾及时不被扣分。
二、操作流程:
1、前台每天早上8点50分之前排好班,并通知销售顾问,9点准时站台。
2、每班之前前台提前5分钟提醒销售顾问到站台处值班。
3、若没找到人或销售顾问在忙时,告知展厅经理,由展厅经理进行提醒。
4、若没人值班或中途有人离开,前台需顶班并做好记录。
5、每天下班以前前台需把记录结果交至展厅经理和零售经理。
三、管理制度:(站台人员站台期间手机建议交至前台)
1、若销售顾问值班空岗1分钟,则第二天排班多一班。
2、若销售顾问值班空岗5分钟,则第二天排班多二班。
3、若销售顾问值班空岗15分钟,则第二天排班多四班。
4、若销售顾问值班期间有玩手机或者接打电话的情况,则第二天多排四班。
四、值班规则:
展厅实行销售顾问依次顺序循环站位值班的办法,具体内容如下:
1.站台顺序
每天早会时,由前台按照销售顾问休息表安排站台的顺序----1、2、3、4、5、6……号位(站台人员应保证正常的顺位站台)并登记展厅站台表(电子档),早会后交前台接待保管和使用。1号位站台,2号位待岗。
2.站台时间
站台的具体人员时间无固定,轮着谁站台,就谁站台,客户进店就负责接待,如没有客户进展厅,则每班岗最长30分钟。
3.站台人员的具体要求
(1)站台人员要求:
a保持正确的站姿,严禁打电话、发短信、玩手机、严谨与他人交谈(工作急事除外),擅自离开岗位,关注展厅门口客户进出。
b.如有急事(如老客户来访或其他急事)可以与下一班站台的销售顾问协调换位,或者与展厅正空闲销售顾问协调换位,并与这名协调换位的销售顾问站台时间互换,在站台表上备注。
c.站台的销售顾问才能接待客户。
(2)未站台人员要求:
a.有客户到店时没有销售顾问站台及时接待时须快步迎出门外接待,热情主动迎接客户,如客户开车到
店,提前到客户车门前,使用迎宾语,使用MS接待流程里接待话术,在清楚客户需要销售顾问时负责所有流程接待工作。
(3)其他上班人员
a.在办公室跟进回访客户及其他工作事项
b.在办公室不允许打闹嬉戏、大声喧哗。
c.不允许串岗。
d.时刻关注手机,听到呼叫后立刻到展厅补位,如果不能到展厅顺位,必须告知展厅经理,展厅经理及时安排下一位顺位。
e.随时关注展厅情况,巡视展厅,接待售后保养到展厅看车客户
f.协助其他人员维护展车、洽谈区、洽谈桌卫生。
五.注意事项:
1.前台安排顺位时,必须保证安排的人员能够专门进行顺位
2.销售顾问在早晨打扫完卫生后,第一班站台人员必须立刻到展厅站台顺位,不得以任何理由在办公室逗留。
3.在顺位过程中,如果退出或者进入顺位,必须告知展厅经理或组长,展厅经理或组长在展厅值班表上备注,并根据实际情况安排顺位。
4.展厅经理应该随时关注展厅客户的接待情况,根据实际的值班销售顾问安排顺位。
5.所有人员在上班期间不允许串岗。
6.当站台人员不够用时,销售顾问不得以任何理由拒绝领导的安排,应当立刻到展厅站台。
7.当展厅经理或组长或前台接待呼叫销售顾问3分钟内且不能到展厅站台时,前台接待应立刻通知展厅经理。
8.对于违反制度的,根据具体情况,给予口头警告、5---20元罚款、一周不准接待客户、两周不准接待客户、一个月不准接待客户的处罚。
六、人员安排:
执行对象:站班人员(销售顾问)
责任人:展厅经理、客服总监
监督人:零售经理、销售总监
七、附件:
展厅大门岗位示意图
展厅大门
1号位
1号位
前
前台
2号位aowei前台接待前台接待
2号位aowei
前台接待
前台接待
3、
3、4、5、6、7、8------办公室
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