建业集团客户服务专员岗位说明书.doc

建业住宅集团（中国）有限公司岗位说明书 第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 5 页 XX城市公司客服专员岗位说明书 基本 信息 岗位名称 客服专员 岗位编号 所属部门 营销部 所属单位 商丘城市公司 岗位 使命 在营销部经理的领导下，负责接待和处理客户投诉，并且通过反馈、跟踪、协调解决客户问题，进行服务创新等来提升客户管理水平,提升客户满意度。 岗 位 职 责 及 工 作 内 容 职责概述 具体岗位职责及工作内容 客户沟通 负责定期组织调查项目的客户意见，组织客户满意度调查，并根据调研结果提出产品和服务改进建议； 负责城市公司客户数据库的管理和维护工作，有效管理客户资源，结合集团客户资源管理中心督促数据录入的及时性、完整性、真实性，组织客户数据定期备份，负责提出完善功能的建议； 负责受理客户在售前、售中、售后等环节出现的各种咨询、服务要求等，协助解决客户就销售服务、产权办理、工程质量、物业管理等方面的困难； 配合集团客户满意度调查。 客户投诉接待处理 负责接听、录入各种客户诉求，反馈至各部门进行及时处理，并跟踪监督落实处理情况； 定期走访、回访所受理的客户，保证与客户沟通渠道的畅通，为投诉问题的解决提供合理化建议； 负责定期统计分析客户的各种服务需求和投诉，形成分析报告，提出服务改进的建议供领导决策参考； 客服指导 负责为部门人员提供咨询，协助其做好客户服务工作，指导和培训物业现场服务人员，提高客服工作效率； 客服创新 组织服务创新工作，吸收行业服务领先企业的先进经验，收集相关数据，结合公司实际情况，提升集团的客户服务水平； 策划配合 协助其他部门工作，从客户角度，为产品策划方案和设计方案提供意见和建议。 物业交转 组织物业移交工作，参与工程移交分户验收。 提前一个月组织所在城市公司年度交房联合验收工作，参与集团其它项目的联合验收工作。 负责物业公司的委托工作，参与选定物业公司，负责物业委托书的编写，监督物业公司工作，保证服务质量。 对物业服务按月进行品质检查，督促物业公司处理与物业相关投诉并提升服务品质。 至尊卡办理及商家发展维护 参与办理至尊卡，按计划发展商家，定期回访和维系商家工作； 明源系统 负责集团9617777转接客户咨询、投诉、建议的明源录入、问题分解、方案跟踪确认、问题关闭等数据维护工作。 负责月度、季度、年度客户受理问题的数据统计工作。 至尊卡管理系统 负责至尊卡办理资料的录入审核，卡品更换、权限控制、改密等业务。 其他 参与编辑《客户服务月报》、《客户服务季报》及《客户服务案例集》等，负责撰写稿件等工作。 配合其他岗位工作，完成领导交办的其他任务。 21．销售中心公共设施设备维修及卫生的监管考核。 工 作 关 系 外部工作关系单位 行政管理关系 内部主要工作关系部门 客户、物业公司 集团法律顾问 直接下级： 直接下级： 无 直接上级： 营销部经理 本岗位 总裁办公室法律事务部；客户资源管理中心；服务指挥中心；客户服务部；所属项目工程部、项目营销部、物业公司、管理部、财务部、成本部。 区 域 划 分 全面负责绿色家园、桂园、联盟新城三个社区的客户投诉及客户服务工作 岗 位 任 职 条 件 最低学历 本科 专业要求 文秘、营销、客服、物业管理、经济等相关专业 工作经验 1年以上房地产企业客户服务工作经验。 专业知识 熟悉：客服工作流程及相关知识、政策法规，房地产行业相关知识。 了解：文秘、管理、档案类相关知识。 能力素质 卓越：人际交往、客户导向、沟通能力。 优秀：组织协调、关注细节。 较强：敬业精神。 资格证书 无 其他要求 年龄25-45岁 每月例行工作内容及完成时间 序号 工作内容 完成时间（遇国家法定假日顺延一天，遇节假日不顺延） 标准要求 奖惩规定 1 销售案场物业服务监督 每天不定时检查 依据销售大厅作业标准检查各项物业服务。 视作业标准如未完成，同部位、同事件三次以上每项扣罚100—300元(从所支付的物业管理费用中扣除) 2 客户投诉报修处理 每日例行，工作日非工作时间（前日下班后至后日上班前），上班后12分钟处理 依据集团首问负责制及12-12-24客户服务标准执行。 辖区客服专员未按标准执行，经集团通报者，每项处罚20－100元 3 客户舆情实时监督 每日例行 实时把握整体业主舆情，发现重大投诉倾向提前向上级领导汇报。 由于未上报而产生重大投诉者，每起处罚100－500元 4 客服工作事务统筹 每日例行 负责客服专员上报的需其它部门协助工作事务的沟通协调。 未协调或漏项者，每项处罚20－50元 5 客户投诉、报修、咨询、建议类回访 投诉、报修、咨询、建议类问题关闭后12小时内 依据集团标准，电话或上门回访业主，核实投诉处理结果、满意度、意见或建议。 未按要求回访，每项处理10－5