保修管理办法(2)20140729(1).doc

保 修 管 理 办 法 （2014年度试行版） 目录 TOC \o \u 第一章 保修管理规范 1 1.目的 1 2.特约服务站保修职责 1 3. 服务站人员管理 1 4.售前、售中管理 2 5.服务站维修档案信息管理 3 6.外出服务管理规定 3 7.索赔旧件管理 5 8.违规行为处罚管理 8 第二章 保修索赔政策 9 1.保修原则 9 2.保修条件 9 3.保修索赔的范围 10 4.非保修项目 12 5.车辆保养 13 6.零部件保修 14 7.车辆的异地和专项服务 15 第三章 保修索赔申请与授权 17 1.目的 17 2.索赔权限 17 3.授权申请 18 第四章 保修索赔审核 19 1.索赔单提交的规定 19 2．索赔单填报注意 20 3.保修索赔审核规定 21 4.索赔件审核 21 5.关于索赔误判 22 第五章 保修索赔费用结算 23 1.结算费用标准 23 2.结算资料 24 3.结算发票 25 4.结算与返款 25 5.违反索赔结算注意事项 26 第一章 保修管理规范 1.目的 1.1塑造一汽凌源汽车品牌形象，提升客户认知度。 1.2建立诚信、快捷的服务机制，提升客户满意度。 1.3打造亲情化、规范化、合理化的一站式服务体系。 2.特约服务站保修职责 2.1保修索赔工作是特约服务站十分重要的一项工作，其处理的好坏将直接关系到客户、特约服务站（简称：服务站）及一汽凌源汽车制造有限公司（简称：一汽凌源汽车） 2.2 一汽凌源汽车的所有文件、数据和软件信息属内部保密数据，服务站不得以任何形式外泄。 2.3服务站有义务向符合保修条件的一汽凌源汽车提供优质的保修服务，不得以任何形式或理由拒绝质保服务。 2.4服务站必须严格按照一汽凌源汽车制造有限公司客户服务部（简称：一汽凌源汽车服务部）下发的《用户保修服务手册》、《服务政策》、《维修标准工时定额》等服务文件，实施保修服务和索赔结算。 2.5服务站应按规定时间向一汽凌源汽车服务部回馈质量信息。 2.6服务站在保修服务时，应先采取有效的调整和维修。当断定无法通过调整维修解决时，才可申请更换零部件或总成件。 2.7服务站实施服务必须使用一汽凌源汽车提供的零部件。 2.8一汽凌源汽车服务部定期会对各服务站进行考核检查，其考核成绩为评比星级服务站提供最终参数依据。 3. 服务站人员管理 3.1一汽凌源产品的保修原则、保修条件、保修范围以及不予保修情形等规范，是所有一汽凌源汽车售后服务人员必须遵守和运用的工作原则。服务站以下人员必须理解和应用保修政策： ○ 经理（站长） ○ 保修索赔员 ○ 维修业务接待员 ○ 维修技术人员 ○ 客服人员 3.2服务站索赔人员规定 3.2.1服务站索赔人员必须符合岗位职责要求，经一汽凌源汽车服务部培训合格后，方可从事索赔员岗位工作。 3.2.2索赔员必须认真履行索赔程序各项要求，提高服务站索赔费用的审核通过率，保证服务站的合法利益。 3.2.3负责通过DMS服务管理系统申报索赔信息。 3.2.4索赔员在保修业务中有弄虚作假，损害一汽凌源汽车的形象或利益的行为，将停止服务站的保修业务结算，对其进行整改。 3.2.5如果经一汽凌源汽车服务部培训的保修索赔员发生变更，必须事先申请，待新保修索赔员到岗后，原保修索赔员方可离岗；如未按正规手续变更保修索赔员，一汽凌源汽车服务部将停止返款，直至整改合格。 4.售前、售中管理 4.1 定义： 本规定所指的售前、售中服务是指一汽凌源汽车在出厂后，进入销售网点销售过程中（客户提车前）所有的技术服务。 4.2 服务原则 4.2.1服务站具体负责本销售网点所有商品车辆售前、售中的技术服务工作实施。 4.2.2服务站应积极配合，不得以任何理由推诿、延误。 4.3 实施规定 4.3.1商品车运送至销售网点，由服务站协助当地销售商实施新车验收入库。 4.3.2在运输过程中，发生的人为损坏或部件丢失，由物流商负责。 4.3.3 经服务站鉴定，认为可修复的情况下，由物流人员确认并向其索赔费用。 4.3.4服务站负责将损坏部位拍照、存档。 4.3.5修复后的车辆必修达到商品车的标准。 4.3.6验收标准及项目详见《产品售前检查单》并填写。 4.3.7商品车在销售网点调动过程中，所造成的人为损失，均有销售商自负。 5.服务站维修档案信息管理 5.1为提高信息的真实性、准确性，要求各服务站在申报登记维修档案信息时，各项内容应 按规定要求，描述故障和信息的准确性，不能出现空缺、错误或不相关的信息。 5.1.1客户及车辆信息准确 5.1.2车辆故障