眼科患者沟通技巧.ppt

沟通技巧 注意头部动作 点头 摇头 昂首 垂头 侧看 同意 否定 骄傲 沮丧 不服 沟通技巧 注意面部表情 不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的，童真可爱的 沟通技巧 注意两腿姿势 两腿分开 两腿交叉 并拢双腿 稳定和自信 害羞胆怯或不热情、不融洽 正经、严肃和拘谨 沟通技巧 保持适度的距离 亲密空间（约小于0.45m） 只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣 个人空间（约0.45m-1.2m） 亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人 社交空间（约1.2m-3.6m） 正式社交、外交 沟通技巧 成功的十大沟通法则 （一）以开放性的话语问问题 （二）发问明确，针对事情 （三）显示出关心，及了解对手的感受 （五）专心聆听 （四）促使对方说得更清楚、明白 沟通技巧 成功的十大沟通法则 （七）预留余地，具有弹性，别逼到死角 （九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心 （六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 （八）寻找真相 （十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意 沟通不良案例分享 接待入院者沟通 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做? A护士说：你住12床，往前走几步就到了，我等会儿来给你量血压，不要走开啊。 B护士对他说：您好，我是您的责任护士小张，如果您有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带您去床边，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。 沟通不良案例分享 和接受输液者沟通 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” B护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 沟通不良案例分享 和陪客的冲突沟通 病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。你应该怎样做? A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？… 沟通不良案例分享 和更换输液患者沟通 病人呼叫护士说：“液体快输完了”，护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头就走了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病人不高兴，这是什么原因？… 沟通不良案例分享 术后情绪激动者情景模拟 患者手术回来，没有不适主诉，感觉手术成功了，很激动，在病房里跟家人通电话：“小丽，我眼睛开好了，没有什么感觉，对，他们医生很棒！” 护士：“···不要，不要，不要…” 沟通不良案例分享 和配镜者的沟通 顾客上楼，接待着主动上前搭话“欢迎光临！请问有什么需要帮助的？” 丰富型的来换眼镜者：观察他对某一商品感兴趣，再试探着说：“要不要我取给您试戴一下？或者表示赞许：一看您就是行家，很有眼光啊！” … 沟通不良案例分享 和眼部检查者的沟通 和做眼部检查患者的沟通主要是询问病史：眼睛感觉怎么不舒适的？除了眼睛不舒服有没有其他不适？以前有没有不适？年龄？平时身体状况？工作性质？用眼习惯？等等。 检查时注意： 1.告知患者配合要点。 2.一视同仁，不能对流口水的老人和流鼻涕的孩子用异样的眼光看待。 沟通不良案例分享 和要配眼镜的沟通 走马观花，四处转悠者配眼镜：… 和这种人交谈，你也要和他一样表面上漫不经心！不要让他感觉到你想拉他配眼镜。你可以试着和他交谈。比如：观察他所戴的眼镜的款式，镜片厚度及磨损程度等，然后，比较准确的说出他眼镜的配装时间及材质，他对你就有了一定的认可。你随即还可以说：让我来帮你清洗一下吧！清洗后用尽快的速度，你用肉眼观察出他眼镜的度数，在对你表示赞许的同时会更加信服你。他也许说自己不知道该相信哪一家眼镜行。这时你可以试着说：让我来给您验一下光吧！反正是免费的，配不配不所谓的！(尽管你希望他立刻就配镜)。他只要坐在电脑旁，你就已经成功了一半！即便他暂时不配镜他走了你也要热情欢送他，并告诉他“有什么需要尽管来找我，我会为您提供满意的服务！” 沟通不良案例分享 和挑剔的配镜者沟通 和特别挑剔的人沟通：这种人把人折腾几小时却说没看上欲离开…你把他惹恼了，他正好