服务接触概论.ppt

第六、七讲 服务接触;内 容 提 要;本 章 提 纲;开 篇 案 例 p99;开 篇 案 例;本 章 提 纲;服务接触的三种定义;一.服务接触概述;关键时刻;思考 讨论 ;服务接触的分类;（1）远程接触：接触可能不发生在人与人之间（远程接触）； 例如ATM自动取款机、自动售票机、自动电话订购系统…… 在远程接触中，虽然没有直接的人与人之间的接触，但是对于公司来说，每一次接触都是增强顾客对公司质量看法的机会。 在远程接触中，有形服务及技术过程和系统质量成为判断整体质量的主要标准。 阅读P101;（2）电话接触 在很多组织中，例如保险公司、公共事业和电信公司，最终用户与公司之间接触的常规形式是电话接触。 在电话接触中，对质量的判断同在远程接触中的不同，因为在这种接触形式中有更为重大的潜在变量，例如接电话的语气、雇员的知识、处理客户问题的速度和效率成为在这些接触中判断质量的重要标准。;服务接触的分类;本 章 提 纲;一个以利润为目标的服务组织，其管理人员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽可能地提高服务传递的效率； 而非营利性组织可能以其工作效果来代替效率。 员工和顾客都试图对交互过程实施可感知的控制。员工希望通过控制顾客的行为使其工作易于管理并轻松自如，而顾客希望控制服务接触的进程来获得更多的利益。;服务接触的三元组合; 理想的情况是，服务接触中的三要素协同合作，从而创造出更大的利益。 然而，真实的情况往往不是那么尽善尽美，常常是一个要素为了自身的利益来控制整个服务接触的进程。;本 章 提 纲;服务组织支配的服务接触; 然而，顾客在与其他企业接触中所感受到的大多数不快，或被人们称为“官僚作风”的东西，主要是源于与顾客接触的员工缺乏自主权而不能满足顾客的特殊需求。这些组织中的员工同情顾客的处境，但是必须执行“规定”，他们的工作满意度也随之降低。;本 章 提 纲;与顾客接触的员工支配的服务接触;本 章 提 纲;顾客支配的服务接触;本 章 提 纲;创建顾客服务导向;另外，对于那些职员把他们分理处描述为管理者重视顾客服务的单位，顾客不仅认为其服务是一流的，而???更具体的是： 出纳员很有礼貌而且很有能力； 服务人员足够； 分理处管理良好； 出纳员流动率低； 职员有积极的工作态度。;由此表明，当职员有强烈的服务导向时，顾客觉得其服务是一流的。;本 章 提 纲;服务接触中愉快或者不愉快的来源;6.4和6.5讨论问题之一：;顾客满意目标;本 章 提 纲;;利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又来源于顾客满意，顾客满意受感知服务价值的影响。 简洁的说，服务利润链就是内部服务提升与外部质量提升，进而组织绩效提升之间的关系模型。;服务利润链;影响员工满意和对组织忠诚的因素主要包括:;服务利润链;更好的结果;例如，当银行雇员认识某位顾客以后，顾客服务的成本就降低了，这主要是因为节省了身份识别的时间并能对需求进行预测。 忠实的顾客重视改良的生产力和更多的个人服务。 人际关系满意度的提高对参与服务的双方都有好处。 ……;案例讨论;面试技术