服务营销学之服务失误和服务补救.ppt

第五章;服务情景; 2006年春节，迪斯尼在港的首个春节，遇到前所未有的极大需求，入园人数达至爆满。根据乐园相关管理规定“为了确保宾客的安全及让乐园的宾客尽享奇妙体验，当宾客人数到达一个水平，乐园需要限制进园的人数”。很多持票游客未能进入乐园，上演了多幕史无前例的旅客挤爆、爬栏、凌晨等候的混乱场面，引起游客极大不满。被拒游客多为内地散客、内地参团游客、香港散客等 。 ;; 携程旅行网紧急宣布，对于春节期间通过携程预订了迪斯尼门票而未能及时入园者，??退回门票款外，如该游客在今年再次通过携程预订前往香港迪斯尼，将可以免费享受香港迪斯尼好莱坞酒店1天的入住。;一 服务失败与服务补救;(一) 服务失败;(二) 服务失败的类型;;工作人员的意外举动：工作人员的行为完全在顾客意料之外，这些行为不是顾客引起的，也不是服务交付系统的一部分。 对顾客需求漠不关心，态度冷淡； 未预期顾客需要； 对待顾客不公平等。;;（三）顾客抱怨;顾客抱怨向企业提供了需要改进的运作及管理方面的信息，抱怨的顾客扮演着免费顾问的角色； 抱怨的顾客给予服务企业重新建立顾客满意的机会； 顾客抱怨是服务企业满足失望顾客、杜绝顾客流失和不利口碑传播的机会。;抱怨的、不满意的顾客再次购买意愿：;2. 抱怨者的类型：;有效抱怨：顾客是为了改变事情的不利局面而表达的抱怨； 无效抱怨：抱怨后对情况能否得到改善不抱任何期望。或者向第三方，而不是向不满意的来源方表达不满。 外在抱怨：针对抱怨者圈子之外的某人或某事抱怨； 内在抱怨：针对抱怨者自身内在某些方面。;3. 顾客抱怨的原因;认为浪费时间与精力； 不相信对自己或别人有积极意义； 不知道如何抱怨； 认为错误是由自己的原因造成的且得不到赔偿； 缺乏必要的专业技术和知识； 廉价的频繁购买的服务不重要，不足以抱怨。;5. 顾客抱怨时的期望;5.2 顾客期望得到公平对待（感知公平）： 过程公平：抱怨过程的政策、规定和时限公平； 分配公平/结果公平：结果或赔偿与不满意水平匹配； 互动公平：被有礼貌、细心和诚实对待。;6 抱怨顾客会接受服务补救还是更换供应商？;顾客更换不同的服务供应商的决策不会在服务失误或失败的服务补救后立即发生,可能会是一系列时间的积累； 服务更换可能被视为一系列决策和重要的服务决策相结合而产生的一个过程,而不是??出决策的一个特定的瞬间； 这种过程导向说明服务企业可以根据一系列的时间来跟踪顾客的交互作用并且预计变更的可能性,来较早地介入这个过程以组织顾客的变更决策.;二、服务补救;;服务失误出现后的顾客期望;（一）服务补救的原则;（二）服务补救程序;在此过程中，服务企业需要：;快速回应：服务失败后企业反应越快，服务补救获得成功结果的可能性就越大； 培训员工：培养员工关心顾客的意识，培训员工及时补救的措施与方法，并且允许员工犯错误。 向一线员工授权：允许员工及时对服务失败做出回应，避免员工盲目地执行公司的规章和规则。 及时给予顾客反馈：及时告知顾客其抱怨产生了何种效果、对企业未来经营管理生产的影响等。;（二）服务补救的程序：以银行为例;（二）服务补救的程序