移动明星班组申报材料.docx

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移动明星班组申报材料 【篇一:明星班组申报材料】 “全国用户满意电信服务班组”申报材料 ——锡盟联通高勒时代营业厅 锡盟联通高勒时代营业厅于2006年9月13日在锡林浩特市上繁华大街中段正式营业。高勒时代营业厅作为锡盟联通旗舰店.以优质的服务面对每一位来联通办理业务的用户.“您好!”“请问您要办理什么业务?”“对不起,请稍等。” 不管你尊卑高低,也不管你是不是联通公司的用户,只要你一步入锡盟联通高勒时代营业大厅,你就会被这亲切、热情、耐心而周到的服务所吸引。着装整齐、精神抖擞的营业员们,正动作麻利地为客户办理业务;面带笑容、和风细雨的营业员们,正不厌其烦地为前来咨询的客户耐心解答。 “服务是企业生存、发展的命脉!”。2006年9月以来,锡盟联通高勒时代营业厅29名成员,凭借着扎实的业务和出色的服务,一直把这一诺言作为追求目标,贯穿到每个环节中去,融工作于大局,寓管理于服务,以实干创新的精神,在创建“全国用户满意电信服务班组”这项活动中,以求真务实的作风和服务,让客户从中真正感受到中国联通“一切自由连通”的服务理念。主要措施为: 一、确立一个“高”字,始终把客户满意不满意作为“第一职责” 一个人要有点精神,一个部门、一个班组同样也要有 点精神,没有精神就没有动力和决心。该班组的29位员工始终保持这一清醒头脑。我们自己常说,只有把用户高兴与不高兴作为“第一职责”,工作才能真正体现一个高标准。 一是从提高思想认识抓起。我们清醒地意识到,随着市场经济的发展,如今,锡盟联通分公司不光要与老牌子“中国移动”竞争,还要与所有电信行业竞争。在激烈的市场竞争中,联通人要想始终保持着强劲发展势头,没有一流的服务档次和水平,势必难以适应市场经济的发展。只有以开展争创“全国用户满意电信服务班组”活动为契机,推动自己的服务再上新水平、上新档次,为广大客户提供更为优质的文明服务,以自己的诚心服务换取客户的真心支持,才能保证联通人在激烈的市场竞争中把握主动权,使自己在同行业中脱颖而出。 二是从增强业务素质练起。认识上的提高,是行动上的动力;从而激发了全体员工广泛参与的创建热情。他们觉察到素质过不过硬,既事关一个锡盟分公司的精神状态,也事关一个营业厅的形象。如何从制度入手强化素质建设,提高工作效率?我们不是把口号喊在嘴上,而是把措施落到行动上。除的正常的上班时间,下班以后我们努力的学习各种业务知识与营账系统,每月月底我们对本月的业务知识及计算机的基本操作进行月考,不仅大大促进了全体员工刻苦钻研、主动思考问题的积极性,而且还为正确应对入世后诸多 挑战、工作再上新台阶奠定了扎实基础。 三是从满足用户需求做起。为满足用户需求,我们积极换位思考,想用户所想,急用户所急,把用户的事当作自己的事,把工作好坏的取舍标准,定位在用户满意与否。面对每位来高勒营业厅业务的用户,我们都以真诚的微笑和耐心细致的服务来帮助每位用户.让用户有宾至如归的感觉. 二、确立一个“实”字,始终把客户满意不满意作为“第一信号” 近年来,他们把客户满意不满意作为工作的“第一信号”,在取信用户上出实招,深入开展创建活动,制订了承诺服务制、首问负责制、限时办结制等一整套切实可行的实施方案,把创建活动不断引向深入。 一是推行了承诺服务制。2年来,先后实施了礼仪规范服务制和首问负责制等,既方便了用户和群众,也提高了联通人形象。去年9月,我们继首问责任制后,又推出了承诺服务制,把窗口的工作职责、一台清收费标准和每个工作人员的姓名、照片,对接待来人、接听电话的言行、态度作了十分明确详细的规定,并将承诺服务制的内容贴到墙上,令人一目了然。在工作时限上,公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间。移动电话复话时限为12小时内;简单投诉立即处理,一般投诉24小时内处理,本市权限 一般不超过12个小时。 二是推行了特事特办制。近年来,他们从突破传统思维入手,用客户的眼光审视自己,变“你打电话联通买单”服务 ,实施了特事特办制,让客户在消费过程中得到极为满意的消费价值回报,较好满足了用户特殊需求。今年来,我们又为老用户免费更换大容量的sim卡服务.这使得以前sim卡容量少电话多的用户更到了更大的实惠. .三是推行了星级服务制。创建工作不能停在口头上,而要落实到行动上。为让这项工作常抓常新,不落俗套,我们推行了星级服务制。今年1月,我们实施"星级客户经理"和"星级服务明星"的制度,这项制度考核的是营业员的服务和基础业务知识.客户经理的业绩和基础业务知识.使我们的服务更上一下台阶。 三、确立一个“优”字,始终把客户满意不满意作为“第一标准” 在实践中,他们认识到,只有立足“优”字,实现三个“零”,才有可能“以热忱的服为感动人、以亲切的服务贴近人、以高效的服务吸引人”,切实把联通人服务

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