医院形象及媒介公关.ppt

? 医院形象与媒介公关 主讲人：何春晖 浙江大学新闻与传播学院 ? ? 一． 全球化背景下的形象经济 二．医院形象管理的内涵及构成 三．媒介公关的理念及技巧 ? 一．全球化背景下的形象经济? 国家形象—政府形象—城市形象 —企业形象—产品形象—人的形象 形象管理学 无形资产管理 注意力经济 眼球经济 形象经济 美女经济 ----通过形象及其效应获取价值和利润的经济 *世界第一品牌---可口可乐（702亿美元）*中国第一品牌---海尔 （616亿人民币） 中国与世界的差距有多远？ 问题何在？ 形象管理任重道远 ----中国人的必然选择 目前大背景： 政治多级化 文化多元化 经济全球化 知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。  美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的好坏。 组织形象管理是一个系统工程，就组织形象的共性而言，组织形象的构成大致包括以下八个方面： 一. 组织的产品形象 二. 组织的管理形象 三. 组织的人员形象 四. 组织的环境形象 五. 组织的文化形象 六. 组织的社区形象 七. 组织的标识形象 八. 组织的媒介形象 (一)组织的产品形象 组织的产品形象即公众对组织的产品所形成的认知和评价。 医院产品形象的基本要素包括医疗质量、医院各种服务、医生水平技术、医种门类、专科特色等等。 肯德基指甲事件到苏丹红事件 (二)组织的管理形象 组织的管理形象即公众对组织的管理行为所形成的认知和评价。 包括组织的管理体制、方针政策、规章制度、办事程序、工作效率、服务态度、人事政策、财政资信、信守合同的信誉、技术实力、营销能力、参与社区活 动的影响等等。 “服务立院，科教兴院”， “以病人为中心，以医疗为主导，以护理为基础”的服务模式， 病人选医生 和护理星级服务，入院有人接、住 院有人办、检查有人陪、出院有人送 (三)组织的人员形象 组织的人员形象即公众对组织的人员所形成的认知和评价。包括人员的品行、素质、作风、能力、行为、仪表等等具体的形象因素。 　医院员工行为识别（BI）包括员工教育、员工行为规范等内部行为系统.医院行为识别对医院来说是重要的一环，也往往是薄弱的一环 医院行为识别和企业不同，其特点是广大医务人员和患者直接交流，医务人员的表情、语言、动作等个人行为对医院形象影响很大，因此医院要高度重视内部行为系统建设。我国不少医院普遍都制订了各项规章制度，但往往科学性、可操作性不强 长虹的人员管理 (四)组织的环境形象 组织的环境形象即公众对组织的内外环境所形成的认知和评价。 包括组织的门诊大楼、病房、展览室、会客室、办公室、以及橱窗、指示牌的陈设、装修、内部环境等，属于组织形象的“硬件”之一，构成现代医院作业文明、服务文明的一部分。 医院环境营造特别重要，一个整洁、优美、舒适的环境，不仅能调动医务人员的积极性，更能给病人留下美好的印象目前许多医院只注意到了环境卫生，其实医院还可以做更多尝试，如播放柔和的音乐、挂些优美的图片、保持空气清新等，从视觉、听觉、嗅觉各方面让患者感到舒服自然。 城市形象与城市环境 (五)组织的文化形象 组织的文化形象即公众对组织的特定文化所形成的认知和评价。这是医院形象的“软件”。 医院文化(企业文化)包括：组织的价值观念和管理理念、组织的历史与传统、组织的榜样人物和标志性事件、组织的职业意识与职业道德、组织的礼仪与行为规范．以及组织的口号、训诫等． 具体指医院的院训、办院宗旨,医院使命、医院精神、医院经营管理理念、价值观等。 可口可乐的美国文化 松下强调的企业精神----产业报国精神；光明正大精神；和亲一致精神；力争向上精神；礼节歉让精神； 如某医院强调“以病人为中心, 一切为了病人的健康”的办院宗旨，《三组查房制度》、《全面质量管理制度》、《综合目标考核责任制》、 《医院职工手册》 (六)组织的社区形象 组织的社区形象即公众对组织的社区活动形成的认知和评价。 组织需要对社区的经济发展、劳动就业、文化教育、社区福利、慈善事业、环境保护等等，承担必要的社会责任和义务，树立一个“合格公民”的社区形象。 娃哈哈的社区形象 (七)组织的标识形象 组织的标识形象即公众对组织的标识所形成的认知和评价。 包括组织的名称、产品的品牌、商标或徽记、广告代言人、宣传的主