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第九章 饭店服务质量管理;;一、饭店服务质量的含义;服务的无形性互动关系使顾客获得了经历和感受，并没有得到实体结果，但顾客在接受服务中，一般更注重心理和精神感受。;What is SERVICE?;二、饭店服务的特征;三、饭店服务质量的内容;四、顾客感知服务质量的五大因素;五、宾客消费需求;五、宾客消费需求;五、宾客消费需求;五、宾客消费需求;五、宾客消费需求;五、宾客消费需求;一、相关概念;二、顾客满意度的调查;二、顾客满意度的调查;三、顾客满意度调查的分析;第三节 饭店顾客的忠诚度;一、顾客忠诚度;二、提高饭店顾客忠诚度的方法;第四节 饭店服务质量管理的方法与手段;一、流程分析与量化管理;二、过程控制与补救管理;三、定点超越与持续改进;四、运用饭店全面质量管理;四、运用饭店全面质量管理;四、运用饭店全面质量管理;四、运用饭店全面质量管理;Thinking Discussion
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