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餐饮特殊情况处理工作指引 编号：RL-KM-ZTLY-BM0302-CZ008 版号：V1.0 PAGE8 / NUMPAGES8 昆明融创雪世界运营管理手册 编号：RL-KM-ZTYL-BM0302-CZ008 版本：v1.0 餐饮特殊情况处理工作指引 主责部门： 昆明融创乐园（乐园商业部） 日期： 2019.10．21 会签部门： 日期： 日期： 修订记录 日 期 版本号 内容 撰稿人 审核人 批准人 2019.10.21 v1.0 修改格式 周军 邱兆龙 龚宏斌 1.目的 旨在帮助员工面对突发状况时做出快速反应，减少游客抱怨的升级，提升游客满意度。 2.适用范围 餐饮售卖点位（含联营商）及移动餐车。 3．管理职责 部门/岗位 职责与权限 餐饮主管 1.在不影响其他游客用餐的情况下处理，正确运用客诉处理流程，避免客诉升级，； 2.面对突发状况，积极面对，不推诿/不逃避； 3.快速反应，保持与乐园各部门互动；及时解决问题，避免应处理不及时造成游客投诉。 餐饮服务员 1.面对突发情况按流程做出快速反应，处理员工层面操作的客诉； 2.客诉及时反馈给餐饮主管，避免问题升级； 3.不与顾客争执，正确面对客诉，并就自身问题进行检讨加以改善。 4．工作要求 工作事项 工作要求/管控要点 客满无座 特殊情况类型 1.问候客人并礼貌地告知客人就餐点的座位已满； 2.确认就餐点内客人的用餐情况，并预计餐厅客人需要等候的时间； 3.客人不等待，主管使用对讲机，与附近餐厅联系确认后，指引游客前往附近就餐点位用餐。 游客未消费占座 1.需站在客人角度思考，说出的话语不能伤及客人的情绪，避免造成顾客尴尬的心理; 2.无论客人是否消费，我们都说：”实在抱歉，有另外的客人正在等待可用餐的坐席。如果您已经就餐完毕，可否为他们提供一些方便？希望得到您的配合“（说话时需要保持微笑）； 3.在客人离席时，可以说：”非常感谢！欢迎您的下次用餐！”/“祝您游园愉快！” 餐品沽清 1.开店前与当班主管需与食品加工区确认当日的限售/估清产品； 2.通过班前例会向员工说明当日估清产品； 3.管理人员需将当日已估清产品维护到收银机‘’限售估清”,或将可售卖数量维护； 4.对点到估清产品的顾客： 4.1真诚友善地向客人道歉； 4.2说明情况并向客人推荐口味、样式相类似的产品； 4.3真诚地感谢顾客对餐厅的支持，如顾客不需要推荐的菜品，可以说：”期待您下次品尝“。 残障游客服务 1.坐轮椅：应先将游客推到餐桌旁，再进行点餐或其他服务； 2.拄拐杖：应先将游客引领至餐桌旁，将拐杖放好，防止绊到其他游客，然后再为游客进行其他服务。 老年游客 1.帮助老年游客选餐、取餐； 2.协助老年游客结帐； 3.帮助老年游客找到用餐座位。老年游客离开时，要提醒注意安全及随身物品携带。 儿童游客 1.可向家长推荐儿童食品;较热、较凉或其他特殊食品要提醒儿童家长食用时要小心； 2.对于家长安排儿童购买餐品的,提醒儿童考虑安全问题(餐品重量,热饮容易烫伤),由家长前来取餐； 3.提醒儿童家长注意安全，较小的餐具或不宜于儿童玩耍的物品要撤离儿童视线。 失物认领 1.拾到游客的失物，需第一时间通知餐厅主管，并在摄像头下方，与运营保障部共同确认失物类型（失物如果是包需要打开检查里面的证件及其他物品）做好记录之后交到失物招领中心； 2.如失物还没有交到失物招领中心，游客就来认领: 2.1游客来认领物品时，一般比较着急，首先稳定游客情绪； 2.2请游客说出丢失物品的特征，例如颜色、数量、功能、型号等。核对无误时交还给游客。 顾客表扬/投诉 1.耐心倾听游客的讲述； 2.记录下游客的表扬或投诉； 3.若属表扬，向游客表示感谢。如游客愿意，请游客签名留念留下联系方式； 4.若属投书，保持客观的态度，切勿认为游客是针对自己； 5.如有需要，通知当班主管到现场协助处理。 顾客行为不检 1.通知安保人员及当班主管；如有需要，要求增派人手到场协助； 2.尽量引导涉事游客在一旁等候，双目注视他； 3.留在现场，直到安保人员到达； 1.疏散围观人群； 2.若涉事的游客坚持离开，不要与对方拉扯，立即通知安保人员该游客的身份(如性别、身高、衣服颜色或特征)及去往的方向； 3.安保人员或当班主管到达后，依指示留下或返回岗位。 偷窃 1.偷窃行为未发生但又疑似： 1.1主动提醒游客注意随身携带的物品； 1.2员工关注疑似人员动向,并告知同伴及门店主管； 1.3立即通知现场安保。 2.偷窃行为已发生： 2.1立即滞留嫌疑人，通知现场安保； 2.2安抚游客并维护现场秩序； 2.3征集见证人（游客或员工），如愿意留下联系方式； 2.4若嫌疑人逃走