罗宾斯管理学1管理沟通与信息技术.ppt

第12章 管理沟通与信息技术 第一节 什么是沟通 第二节 人际沟通过程 第三节 组织中的沟通 第四节 理解信息技术 第一节 什么是沟通 沟通是指意义的传递和理解。 传递 说话者没有听众、写作者没有读者，不构成沟通。 理解 接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。 良好的沟通是准确理解信息的意义，不是沟通双方达成协议。如辩论中的正方和反方。 人际沟通指存在于两人或多人之间的沟通。 组织沟通指组织中沟通的各种方式、网络和系统等。 第二节 人际沟通 一、沟通过程 二、沟通方法 三、沟通障碍 四、障碍的克服办法 一、人际沟通过程 噪声是那些对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素。 发送者：技能、态度、知识、社会文化系统。 通道：选择通道，运用多种通道。 接受者：同样受到自身的技能、态度、知识、社会文化系统限制 反馈：如果沿着原来的通道传递，也会失真。 信息 信息 信息 信息 噪声 发送者 编码 通道 接受者 解码 反馈 二、人际沟通方法 口头沟通：谈话、报告、讨论、电话、小组会议、演讲、可视会议等。 亲切、反馈快、双向、效果好、弹性大、但事后难于准确查证。 书面沟通：合同、协议、规定、备忘录、告示板等。 正式、准确、权威性、便于保存、反复阅读。 非言语沟通是指不经由言语表达，而是通过体态语言和语调来表达的沟通。 体态语言指通过手势、面部表情、身体动作的沟通。 语调指说话声调、语气进行的沟通。 在口头沟通中，信息的55%来自面部表情和身体姿态；38%来自语调；7%来自真正的词汇。 P288表：面对面、电话、小组会议、演讲、备忘录、传真、公司出版物、告示板、音像带、热线、电子邮件、电话会议、可视会议等，在反馈能力、私密性、编码和解码容易度、费用、正规度、人情味、信息可得性、时空限制等的评价。5-1分。 圣迭戈医院 三、人际间有效沟通的阻碍 过滤：故意操纵信息以使信息显得更易接受。层级、文化 选择性知觉：根据自己的兴趣、背景、经验和态度而有选择地去解释所看或所听的信息。 情绪：接受者的感觉会影响对信息的解释。 信息超载：所接收的信息超过了人的处理能力，就会筛掉、忽略、轻视、遗忘某些信息。 防卫 语言 行话 民族文化 美国人：一开始就切入正题，涉及数字和细节问题，倾向直截了当、不拐弯抹角； 日本人：以建立关系为主，谈及通则入手，将美国人上述行为视为攻击和冒犯。 克服沟通阻碍的方法 运用反馈：言语的或非言语的 简化语言 积极倾听 积极倾听并不容易，说话速度与倾听速度的差值。共情、目光接触、赞评性的点头及恰当的面部表情、提问、复述、避免打断或分心的举动手势。 控制情绪 注意非言语提示 男性与女性的沟通风格：男人沟通时强调地位和独立性，女性沟通时关注联系和亲密度。 第三节 组织沟通 正式沟通与非正式沟通 正式沟通是按照组织明文规定的渠道进行的信息交流。 非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息交流。 上行、下行和平行沟通 上行沟通：信息从下属人员流向管理者的沟通。 下行沟通：信息从管理者流向下属人员的沟通。 横向沟通：同一组织层次的员工之间的沟通。 斜向沟通：发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。 沟通网络 沟通网络类型：链式、轮式、Y式、圆周式和全通道式。 非正式沟通网络（小道消息 ）。 链型 Y型 轮型 环型 全通道型 标准 领导者的涌现 中 中 高 无 无 速度 中 中 快 慢 快 交流网络和评价标准 交流网络 满意度 中 中 低 高 高 准确性 高 高 高 低 中 链型 Y型