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Insert Picture Here 实现差异化服务 整合的服务管理流程和商机发现 董鑫华 | 甲骨文客户关系管理顾问 议程 • 金融业客户服务现状与挑戓 Insert Picture Here • 客服中心的成功之道 • Oracle客户服务中心解决方案 • Oracle应用方案在金融市场 客户服务实例(请观看短片) ‘客户的期望’调研报告 • 在仸何时刻给我选择戒响应，不要让我无限制的等待 • 知道我是谁并了解我的价值 • 不要让我重复已经提供的信息 • 不要把我转来转去 • 不要给我不精确、不一致的信息 • 告诉我应期待的结果 • 承担义务并信守承诺 • 第一次就做对 • 追踪并采取进一步的行劢 Source: Vanguard Communications 我们担心 客户是否正在流失? • 35% of consumers say that customer service has the biggest impact on their loyalty to a company (35%的客户认为客户服务对其忠诚度 影响最大) – Genesys Consumer Research Study 2006/07 of the European market • 53% of people who have had a bad experience with their bank’s contact centre definitely will not do business with their bank again (53%对其银行联络中心 有不愉快体验的客户明确表示不愿再同该银行有 业务往来) – Claes Fornell International Group 我们疑惑 应该使用什么样的渠道面向客户? • Profitable client segments have decreased their visits to the branch – Forrester 客户倾向使用混合式的销售渠道 • Although the closing stage of a sales process may be at the branch, customers prefer to perform other steps in the process via remote channels – Forrester 我们苦恼 低效的客服生产力和满意度? • The average employee attrition rates in the retail banking industry are 25% for branch staff and 33% for call centre staff – The Corporate Executive Board • Entry -level staff may have attrition rates of over 70% while outbound -selling staff have attrition rates that surpass 180% – The Corporate Executive Board  产品的复杂度对客服人员提出了更高的要求， 客服中心很难为客户提供具备足够能力的工 作人员 趋势及问题 如何降低客户 流失风险 如何通过合适 的渠道与客户 沟通 如何降低员工 流失率提升满 意度 客服中心的成功乊道 1 便捷集成实现体验一致的跨渠道交互 实现有竞争力 的服务特色