客服中心KPI考核制度.docx

（ （一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 客服中心 KPI 考核制度 公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一 、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 1. 初级客服要求: 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 能够有效的指导顾客完成下单. 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求: 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 服从公司的管理,切实维护公司利益. 必须在初级客服上干满 3 个月以上 3 . 高级客服要求: 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理,切实维护公司利益. 必须在初级客服上干满 1 年以上 协助主管完成部门的管理工作 具备新进员工的培训管理的能力 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 协调各个部门处理有关问题 4． 资深客服要求: 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理的,切实维护公司利益. 必须在初级客服上干满 2 年以上 协助主管完成部门的管理工作 具备新进员工的培训管理的能力 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 协调各个部门处理有关问题 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务 （二） （二） 工资包含：基本工资 、个人提成、绩效奖 金 1. 基本工资：月度发放 职称 初级客服 中级客服 高级客服 资深客服 客服主管 客服经理 工龄(要求) 1-3 月 3 个月以上 1 年以上 2 年以上 3 年以上 5 年以上 基本工资 2800 3200 3400 3600 5000 6000 2.  个人业绩提成（以最后接待客服询盘下单为准） 总订单额 提成比例（订单额） 3000 以下 无 3000-5000 0.1% 5000 以上—10000 0.2% 10000 以上——50000 0.3% 50000 以上 0.5% 3.  绩效奖金 绩效奖金以公共业绩（订单额 3000 以下及未询盘下单订单额）为准，通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。 （1）客服部门绩效提成表： 阶段 公共订单销售额 绩效核算 第一阶段 30 万 3000 元 第二阶段 30 万以上—50 万 3000 元+0.01*（总销售额-30W） 第三阶段 50 万以上—100 万 4000 元+0.02 元*（总销售额-50w） 第四阶段 100 万以上 5000 元+0.02*（总销售额-100w） 注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩 效进行核算，依次类推。 客 客服人员考评细则——考核项目 1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) （30 分） （2） 绩效奖金分配 职能 客服经理 客服主管 售前 售后 提点 20%/人数 15%/人数 20%/人数 35%/人数 注：月度奖金分配额度为总额度的 70%在自然月与工资发放，15% 作为季度奖金，在每个季度末的最后一个月发放，15%为年终奖金， 在次年的二月份发放。 卓越 优秀 良好 一般 不及格 190-200 180-190 170-180 140-170 140 以下 提成的 100% 提成的 95% 提成的 90% 提成的 80% 无业绩奖 （3）综合考评（总分 100） （a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人 和客服主管对工作情况进行评估. （30 分） （b） 客服平时工作交接及其工作