12345热线先进典型做法.doc

12345热线先进典型做法 针对数据服务中心重复建设、服务热线数量众多、警用和非警用平台职责不清等问题，秭归县坚持以人为本的发展理念，关注群众多样化需求，抓住智慧城市建设机遇，整合全县所有数据服务中心，率先开通全省县级12345公共申诉服务热线，构建“第一对外， 集中受理、分类处置、各方联动、限时完成、评估评估”，形成响应群众需求、解决第一线矛盾的大联动社会治理格局 　　 1，在管理模式方面，将“多头操作”改为“双轨并行” 　　是直接合并整合全县26个公共服务号码，将流量少、专业性不强、跨职能、缺乏技术支持的热线电话直接纳入12345公共申诉服务热线，原单位将不再保留热线服务号码，形成“一号接入、分流处置”的工作模式同时，它连接数据子数据库，实时调用公安、交通、旅游、人类社会、土地、地震、住房、卫生、教育、民政等部门的数据，并将触角延伸到全县所有县级单位和12个乡镇。 　　 2是双轨并行专业性强、运行机制成熟、客流量大的热线号码将暂时保留。符合条件时，热线号码将逐步合并为12345热线，合并后原有的热线号码不再保留。主办单位应当按照公共申诉服务平台的统一标准开展服务，将其纳入统一评估范围，并向公共申诉服务平台公开数据。 　　 3是一个三方通话与110警务平台建立动态联系机制。如果110警务平台接收到12345热线范围内的非警务需求，将通过三路电话连接12345语音席位，12345热线平台将接受分支机构。12345热线接收报警电话，并通过三方通讯方式直接转接到相应的警察平台进行处理。 　　 2、在系统供应方面，将“短期临时解决方案”改为“长期永久解决方案” 　　一是规范申诉处理流程根据“能打电话、能接电话、务实、监管严格”的要求，市民可拨打110或12345热线反映需求。中心代理将通过业务受理平台对用户提出的问题进行分类，并直接回答请求帮助的询问。那些能够直接回答的人将通过查询知识库来直接回答。如不能直接答复，应将初步处理意见制作成任务单，通过系统分发给各联动单位进行处理。联动处理单元完成处理后，反馈到服务平台，代理回复并回访。系统将根据公众满意度对治疗结果进行评分，作为评估依据。 　　 2是框架验收和处置的范围具有公共服务职能的政府部门和企事业单位按各类咨询、求助、投诉和建议分为两大类:可接受事项和不可接受事项。涉及人身安全、财产安全、国家秘密、商业秘密、个人隐私和行政职权的民事纠纷不予受理，并将咨询渠道告知公众，有效地做到数据多办、公众少办。 　　三是明确申诉处理责任联动单位分为联动监管单位和联动处置单位两种类型，每个单位的职责任务由项目明确界定。各联动单位受县智慧城市管理服务中心管理。对于性质不清、职责重叠、区域不清的帮助，按照“先处理后移交”的原则先处理。对于特别重要的紧急救援，指挥中心直接指示联动单位到现场进行处置。 　　 3，在连接模式下，将“单独战斗”更改为“合作” 　　一是与管理服务改革挂钩12345公众申诉服务平台将纳入智慧城市管理服务中心建设。按照“一个中心、两个平台、n个对接、全联动”的建设思路，即建设秭归县智慧城市管理服务中心，建设110(119)指挥平台和12345公众诉求服务平台，并对接n个已建应用系统，形成“12345为政府服务、110为公安、110为人民安全”的工作格局 　　 2与智慧城市建设相联系在制定智慧城市建设规划时，实施“5+n”建设模式，即一套专业类、一个网络覆盖、一个平台融合、一个中央命令、一个对外窗口、n个应用系统互联。在推进智能秭归工程建设的过程中，始终围绕中心指挥，设计各种应用系统和预留数据接口，为12345公众诉求服务平台的运行奠定了坚实的基础。 　　 3与“雪亮工程”建设有关充分依托“雪亮工程”县级视频云存储中心，将“雪亮工程”视频监控数据接入智能城市管理服务中心。110联动指挥中心、120指挥中心、旅游应急指挥中心、综合管理维护指挥中心、数字城管指挥中心、12345公众申诉服务中心等。将合并为一个中心，以避免重复的系统建设，并节省建设成本。 　　 4、在工作成效方面，将“拖后腿”改为“稳步提升” 　　一是提高综合协调能力通过智能城市管理服务中心的建设，整合全县数据资源，实现与网格管理、数字城市管理、社会冲突解决、旅游管理、识别工程、视频会议等系统的互联互通和信息共享，节约人力资源成本，提高综合协调指挥能力。在处理突发事件时，信息技术支持手段可以为指挥和决策提供及时的现场信息和准确的数据 　　 2是提高便利和效益水平12345进一步畅通了群众表达诉求的“绿色通道”,起到了缓解情绪、化解矛盾、促进社会稳定的“缓冲”和“防火墙”作用。通过热线电话交谈和服务员耐心的劝说，群众遇到困难时有了说话的地方。通过相关职能部门的处理和监督，群众在日常生活中遇到的最常见、最麻烦的问题，如噪音、