项目工程维修服务工作规范标准和规范标准.doc

.\ 工程部维修服务工作规范和标准 岗位职责与管理制度 一、工程部行为准则 1、目的 规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。 2、适用范围? 适用于公司工程维修人员。 3、内容 (1)关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律， 维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。 ? (2)认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。 (3)从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，?必须做到“先服从后投诉”。 (4)对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。 (5)公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。 ?(6)获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其它公司、单位或个人。 ? (7)工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。 ? (8)禁向业主索取或收受任何礼品酬金。 ?(9)必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。 (10)对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。 ?(11)对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。 二、工程部主管岗位职责 1、任职资格 ?(1)具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》 (2)熟练掌握电工基本原理。 ?(3)具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。能够对下属 进行技术指导。 (4)基本了解国家有关电工操作规程与技术标准 2、工作内容 (1)全面管理工程部事务。 (2)负责小区（大厦）内设备设施的维修保养、督导和管理工作。 (3)负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预防措施。? (4)负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定 (5)根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防性检修保养计划，并监督落实。 (6)检查交接班情况、巡查情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提出处理意见，负责具体的技术性检查。 (7)配合其他部门开展工作，落实上级安排之临时性工作。 (8)定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培训及安全知识培训。 (9)负责有关工程技术标准，规格的审核，对工程的预算等。 (10)建立设备资料档案。 三、工程部维修工岗位职责 1、任职资格 (1)具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》 (2)熟练掌握电工基本原理。 (3)熟练掌握辖区内的设备操作技术规程及家庭水电维修工作。 2、工作内容 (1)服从领导和组长的调度与工作安排。 (2)负责小区（大厦）内各相关设备设施的维保工作，负责水电及其它。 (3)参加设备故障的抢修工作，及时排除设备故障，确保小区（大厦）内的设备保持良好运行状态。 (4)根据预防性维修及保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。 ?四、工程维修管理规定 ?一、维修服务承诺 ?1、目的： 维修管理人员服务于物业内全体业主，快速优质完成业主的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让业主满意是我们工作的目标。 ?2、服务承诺： （1）维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。 （2）讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重业主，急业主所急。 ?（3）工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。 ?（4）尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向业主解释清楚,做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到95%以上。 ?（5）确保业主用水用电安全正常，按时抄表，维护业主利益，做到有错必纠。 ?（6）所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。 （7）经常回访，征求业主意见，倾听业主声音。 五、工程部日常工作管理规定 ?1、目的： 规范工程部内部管理工作，确保内部管理高效有序，为客户提供高效优质的服务。 ? 2、适用范围：物业公司各管理处工程部全体员工 ? 3、内容： ? (1)按时上下班，不能提前下班或吃饭，中午上班不能迟到。 ?(2)上班时间内无具体工作时，原则上在办公室等候，需外出巡查设备情况时须告知领导，不得办私事。 (3)上班时须配戴工作证，穿着整齐，不得穿拖鞋。 ? (4)及时处理维修申请单，不得积压。上午11：10和下午17：10以前的维修单，必须及时处理完毕，有些维修如情况紧