导游实务——第七章带团服务常识.ppt

二、保险知识 保险是一种风险转移机制，即个人或企业通过保险将一些难以确定的事故转移给别人去负担。 1997年，根据上年颁布的《旅行社管理条例》及其后颁布的《实施细则》的要求，国家旅游局又颁布了《旅行社管理旅游意外保险暂行规定》。规定旅行社组织的团队旅游，不论是海外旅游者的入境旅游，还是中国公民的国内旅游和出境旅游，旅行社都必须为旅游者办理旅 游意外保险，从而完普了我国旅游意外保险制度。 (一)行李丢失、被盗 旅游者的行李、物品丢失、被盗时，要掌握尽可能多的证明材料，让旅游者填表列明丢失、被盗物品的品名、金额，导游员也要写出一份情况证明书，签字并经当地地接旅行社盖章后，一并寄给国内组团社，向保险公司索赔。 (二)旅游者伤亡 当旅游者在保险有效期内发生保险责任范围的事故时，旅行社应及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司或其分公司等单位的有效凭证，并由组团社同承保保险公司办理理赔事宜。 1．旅游者意外伤病。旅游者一旦发生事故，导游员送旅游者到医院治疗，以下费用可向保险公司索赔： (1)送伤病旅游者就医的出租汽车费(以车票为准，需写明 线路及日期)。 (2)治疗意外伤病的挂号费、住院费(不包括特别护理赞、伙食费及营养费)、手术费、药费、化验赞、透视费等。因旅游者大多数在境外投保了旅行意外伤害保险，因此，以上费用只有在旅游者提出向旅行社索赔时，导游员将以上所有费用的正本报国内组团社向保险公司索赔，副本无效。这些费用一般应由旅游者先行支付，陪同人员不宜事先垫付。 2．旅游者因意外伤病死亡。如旅游者由于意外伤病不幸死亡，应立即通知当地保险公司，申请检验，除出具在医院抢救所支出费用的收据外，导游人员还应请医院或急救中心出具写明死亡原因的死亡证明。 旅游者伤亡的索赔程序仍是地接旅行社写明情况，寄国内组团社向承保保险公司索赔。 (三)不属于索赔范围的几种情况 1．不属于索赔范围的物品。 (t)首饰、现金、息票、信用卡票据、有价证券、邮票、文件账册、说明书、设计图文手稿、电脑资料、飞机票、船票、车票、护照、动植物及标本； (2)假牙、假肢、隐形眼镜； (3)金银、珠宝、古字画及古玩； (4)行李物品的自然磨损、虫咬、变色、锈蚀或老化。 2．不属于赔偿范围的疾病、死亡。慢性病、传染病、分娩、怀孕、流产及牙科疾病，以及因这些疾病而施行手术治疗所致的死亡。 第五节 礼仪常识 一、职业形象：是指导游员在导游服务中所呈现出来的与其从事的职业相匹配的外部表征，即仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌。 二、礼节礼貌的本质： 礼节、礼貌的本质是尊重人。它体现出人的文化层次、情操、志趣和道德修养。 礼节是礼貌的具体表现，是在社交场合人们相互问候、致意、祝愿的惯用形式， 礼貌是在接触交往中，人与人之间相互尊重和友好的行为规范。 一、服饰举止 1．导游员在工作时，服装应朴素、整洁、大方；男导游员穿长袖衬衣要将前后摆塞进裤内，长裤不可卷起；夏天，男导游员不穿汗衫、短裤，不宜赤脚穿凉鞋，女导游员不穿超短裙；男导游员不宜穿拖鞋、背心进出饭店的客房。 2．进入室内，男士要摘帽，男女都要脱掉大衣、风衣等，不戴太阳镜。 3．坐、立都应端正、自然，不懒散和随便，腿脚不能颤动，身体不要摇摆，不要蹬踏他人的座椅；两人走路时不搭肩膀，动作不轻浮。 4．注意清洁卫生，男导游员要常理发，天天刮胡须，指甲要常修，鼻毛要及时剪短；带团期间，导游人员不要吃葱、蒜、韭菜之类的异味食品；不随地吐痰。 5．不在旅游者面前打哈欠、剔牙；养成咳嗽、打喷嚏用手捂住口鼻并面向一旁的习惯；不在客人面前掏耳朵、挖鼻孔、搓泥垢、脱鞋等。 二、日常礼节 1．初次见旅游者，导游员应表示欢迎，主动介绍自己并与客人握手，但男导游员面对女宾客，可点头致意；多人同时握手时，注意不要交叉；握手时要目视对方、微笑。 2．互换名片时，要双手将名片递给对方，目视对方并说些客气话；接对方名片时要用双手并认真看一下再放入口袋。 3．到旅游者住房，应预先约定并准时到达；进门前要敲门或按门铃，经主人允许后方可进入；不要单独进异性、特别是单身异性的房间。 三、谈话时的礼节 1．谈话时，导游员的态度要真诚，表情要自然、大方，语音、语调和气亲切，力求讲话得体、礼貌。 2．多谈大家高兴、都能发表看法的话题，不谈荒诞离奇、黄色下流的事情；与女士谈话要谦虚、谨慎，不开玩笑；一般不问女士的年龄、婚姻；不径直问客人的简历、工资收入、家庭财产及个人私生活方面的事。 3．谈话距离不宜太近，以相距半米为好；声音不宜过高，手势不宜过多；要坦诚地目视对方；唾沫飞溅更不礼貌。 4．旅游者相互交谈，导游人员不应趋近旁听；若需与其中某人谈话，应等对方谈完；等不及