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（年度报告）年中国呼叫 中心行业运营态势与发展 趋势研究报告 什么是行业研究报告 行业研究是通过深入研究某一行业发展动态、规模结构、竞争格局以及综 合经济信息等，为企业自身发展或行业投资者等相关客户提供重要的参考依 据。 企业通常通过自身的营销网络了解到所在行业的微观市场，但微观市场中 的假象经常误导管理者对行业发展全局的判断和把握。一个全面竞争的时代， 不但要了解自己现状，还要了解对手动向，更需要将整个行业系统的运行规律 了然于胸。 行业研究报告的构成 一般来说，行业研究报告的核心内容包括以下五方面： 行业研究的目的及主要任务 行业研究是进行资源整合的前提和基础。 对企业而言，发展战略的制定通常由三部分构成：外部的行业研究、内部 的企业资源评估以及基于两者之上的战略制定和设计。 行业与企业之间的关系是面和点的关系，行业的规模和发展趋势决定了企 业的成长空间；企业的发展永远必须遵循行业的经营特征和规律。 行业研究的主要任务： 解释行业本身所处的发展阶段及其在国民经济中的地位 分析影响行业的各种因素以及判断对行业影响的力度 预测并引导行业的未来发展趋势 判断行业投资价值 揭示行业投资风险 为投资者提供依据 2014-2019 年中国呼叫中心行业运营态势与发展趋势 研究报告 【出版日期】2014 年 【交付方式】Email 电子版/特快专递 【价格】纸介版：7000 元电子版：7200 元纸介+电子：7500 元 【报告编号】R285625 【报告链接】/research/201410/285625.html 报告目录： 第一部分呼叫中心行业发展现状 第一章呼叫中心概述 1 第一节呼叫中心的概念 1 一、呼叫中心的基本定义 1 二、呼叫中心的系统组成 2 三、呼叫中心相关名词解析 5 第二节呼叫中心的分类和形态概述 11 一、呼叫中心的分类情况 11 二、呼叫中心的主要形态 12 三、各类呼叫中心的优劣势分析 14 四、呼叫中心的新业务分类 16 第三节呼叫中心的发展进程 19 一、产业发展历史 19 二、业务发展进程 21 三、技术发展进程 22 第二章 2011-2013 年国际呼叫中心产业分析 25 第一节 2011-2013 年全球呼叫中心市场概况 25 一、全球呼叫中心市场的基本格局 25 二、全球 IP 呼叫中心呈迅猛发展态势 26 三、国际呼叫中心人力资源管理现状 30 第二节北美呼叫中心产业 31 一、北美呼叫中心产业基本发展情况 31 二、2013 年北美呼叫中心市场发展回顾 33 三、2014 年美国呼叫中心行业的政策动向 34 四、北美地区托管呼叫中心市场发展状况 42 第三节欧洲呼叫中心产业 44 一、欧洲呼叫中心产业基本发展情况 44 二、欧洲呼叫中心外包市场发展展望 45 三、英国呼叫中心产业发展状况 46 四、俄罗斯呼叫中心外包市场发展形势 47 第四节印度呼叫中心产业 49 一、印度呼叫中心产业发展概况 49 二、呼叫中心的行业分布及业务功能 50 三、印度呼叫中心产业的成功因素 51 四、印度呼叫中心产业未来发展形势 52 五、电信运营商在印度呼叫中心的地位解析 53 第五节菲律宾呼叫中心产业 54 一、菲律宾呼叫中心产业呈快速发展态势 54 二、菲律宾外包呼叫中心的市场规模分析 55 三、菲律宾向全球呼叫中心领军地位冲击 57 四、菲律宾呼叫中心轮班工作方式成效显著 58 第六节其他地区呼叫中心产业 59 一、日本 59 二、埃及 59 三、土耳其 60 四、中国台湾 61 五、中国香港 63 第三章 2011-2013 年中国呼叫中心产业的发展环境 65 第一节政策环境 65 一、企业呼叫中心的办理条件 65 二、企业呼叫中心的申请材料 65 三、呼叫中心的相关政策法规 66 四、呼叫中心的标准体系分析 68 第二节经济环境 69 一、中国国民经济发展现状 69 二、呼叫中心对国民经济的影响剖析 86 第三节社会环境 91 一、呼叫中心的社会效益分析 91 二、呼叫中心的人力资源需求形势 92 三、社会分工对呼叫中心的影响透析 93 第四节技术环境 94 一、技术水平及重点 94 二、技术驱动因素分析 98 三、管理与应用技术环境 100 四、技术发展趋势分析 101 第二部分呼叫中心产业深度分析 第四章 2