倾听是有效沟通的关键.pptx

第二讲 倾听是有效沟通的关键;教学内容和要求;一、什么是倾听;沟通中45%是倾听，30%是说话，而30%的说话里80%是提问，剩下的才是解说。 上天给我们两只耳朵，但只给一张嘴。 “说”属于知识范畴，倾“听”是智慧的特权。;“倾听”技能测试表;10．你是否深入考虑说话者所说的话? 11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?; 将所得分加起来： 90—100，你是一个优秀的倾听者； 80—89，是一个很好的倾听者； 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者； 50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练； 50分以下，你注意倾听吗? ;关于倾听的理解;倾听言外之音游戏;怎么理解听？;①一个“耳”字，听自然要耳朵听 ②一个“心”字：一心一意，很专心的去听 ③“四”代表眼睛：要看着对方 ④ “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。;Active listening;二 倾听在沟通中的作用;案例;;一则令人痛心的故事;;请大家互相检查一下上课的同学们，存在哪些倾听障碍？;不停地变换姿势;三、倾听层次、方式、过程、类型;2、倾听方式;3、倾听过程;案例解读;接上面： 于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”;作业：倾听练习;如何做好倾听？;倾听技巧;同理心定义;同理心 两大准则;L L：最低分。错误的方式。 L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高 分。好的方式。 HH：最高分。高明的方式。 ;　　 忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。;LL量表;　　遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。 ;L量表;1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受;H量表;一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如： ? * 各种复杂感受中的潜在感受 ? * 潜在需求 ? * 潜台词 ? * 暗示 ? * 潜意识 结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。 ;HH量表;案例1：老师对某生迟到的反馈 ;同理心训练;同理心训练;珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老 　　这样发牢骚。 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却 一点也不关心我……;珍：你今晚又要加班啦？ 明：…… 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：…… 珍：…… 明：…… 珍：……;珍：你今晚又要加班啦？ 明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 珍：能不去吗？ 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工 作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 明：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！ 珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱， 不也是为了我们以后的日子过得好一点吗…… 珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！;1、同理心 = 老好人 2、同理心 = 有错不纠 3、同理心 = 拍马屁 4、同理心 = 繁文缛节 5、同理心 = 刻板公式 ;同理心 功效;引申技巧:七种不同的回应方式 ;③转移式 定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。 用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。;⑤重述式 定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。 用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。;4、能正确解读对方说话的含义