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项目物业服务稽核检查表 一、客户服务（10分） 检查项目 检查标准 分值 评分细则 备注 员工礼仪 （2分） 1、统一、规范着工装、佩戴工牌；言语文明规范；个人形象整洁，举止大方有礼。 0.5 每发现1人不符合扣0.1分。 2、接待客户主动问好，使用敬语，微笑服务，态度热情。 0.5 每发现1人不符合扣0.1分。 3、服务热线电话响铃三声内接起，使用规范应答语；使用对讲机呼叫语言简捷规范。 0.5 每发现1处不符合扣0.1分。 4、熟练掌握管辖区域客户的基本情况。 0.5 每发现1人不符合扣0.1分。 客户管理 （8分） 1、熟练掌握入伙、进场、二装、退租等管理流程。 0.5 每发现1人不符合扣0.1分 2、入伙、二装相关资料齐全，签发记录完整。客户资料清单准确、完整；分户存档。分户档案内容完整；客户档案变更及时；客户联系汇总表更新及时，内容准确。 1 记录每缺1项扣0.1分。 3、提供便民服务项目，并有相关服务标准和费用公示，以及服务提供记录。 0.5 无服务提供记录0分。 4、各项费用收取及时，并有收费台帐、通知、收费记录、收费进度报表及催收记录。 1 记录每缺1项扣0.1分。 5、对业户通知、公告等有行文签发记录和相关资料存档。 1 无行文签发记录和资料存档0分。记录每缺1项扣0.1分。 6、客户报修2分钟之内下发派工单，并有维修回访、跟进记录。 1 无回访和跟进记录扣0.5分；每发现1处不符合扣0.1分。 7、各类投诉有及时回复记录，对不能及时处理的情况有进度处理及回复记录；有客户最终确认结果的相关记录；重大投诉有分析报告。 0.5 记录每缺1项扣0.1分。 8、定期/不定期走访记录，对未解决事宜有原因分析，解决时限。 0.5 记录每缺1项扣0.1分。 9、客户信件、报刊等发放有记录。 0.5 记录每缺1项扣0.1分。 10、对管辖区域租摆等有清单，熟知摆放位置及种类、数量。 0.5 无绿植租摆清单扣0.5分；每发现1人不符合扣0.1分。 11、管辖区通告、宣传类信息无过期；无未批准的社会类广告张贴。 0.5 每发现1处不符合扣0.1分。 12、客服人员是按要求进行巡查，记录规范。主管对巡记录进行检阅，签字完整。 0.5 记录每缺1项扣0.1分。 二、工程管理（30分） 检查项目 检查标准 分值 评分细则 备注 员工礼仪 （1分） 1、统一、规范着工装、佩戴工牌；言语、操作规范；个人形象整洁。 0.5 每发现1人不符合扣0.1分。 2、报修热线电话响铃三声内接起，使用规范应答语；使用对讲机呼叫语言简捷规范。 0.5 每发现1处不符合扣0.1分。 综合管理 （10.5分） 1、运行、维修值班人员有排班表和值班记录。 1 无值班表扣0.5分，值班记录每缺1项扣0.1分。 2、设备设施维修保养有计划，并按审批计划予以实施，留存记录。 1 无计划扣0.5分；记录每缺1项扣0.1分。 3、节电、节水措施落实情况及月/年度能源消耗统计分析报告。 1.5 记录每缺1项扣0.2分。 4、设备层配备灭火器等安全设备和防灭蟑鼠措施。 0.5 每发现1处不符合扣0.1分。 5、设备机房照明完好、干净无杂物，目测无明显灰尘，无鼠、虫害发生，有环境要求的设备机房内要有温、湿度计等，机房环境符合设备要求。 0.5 每发现1处不符合扣0.1分。 6、设备标识齐全，无破损，无污渍。 1 每发现1处不符合扣0.1分。 7、各设备间管理制度、责任人上墙。 0.5 每发现1处不符合扣0.1分。 8、管辖区设备设施建立设备台帐；有设备档案记录卡；有标识台帐。 1 每发现1处不符合扣0.1分。 9、大型工具有专人负责，个人工具有台帐。 0.5 每发现1处不符合扣0.1分。 10、计量器具按规定检测并做标识。 0.5 每发现1处不符合扣0.1分。 11、维修单按月汇总，维修及时率100％（接单30分钟内到达现场）、返修率1％以下。 2 维修任务单不齐或未汇总扣0.5分，无维修及时率、返修率统计扣0.5分；记录每缺1项扣0.1分。 12、建立工程档案，有专人负责。 0.5 记录每缺1项扣0.1分。 共用设备设施管理 （3分） 1、墙面完好，无裂缝、划痕、翘起现象；承重结构无破坏、破损现象。 0.5 每发现1处不符合扣0.1分。 2、路面平整无破损。 0.5 每发现1处不符合扣0.1分。 3、管辖公区无外露、架空管线。 0.5 每发现1处不符合扣0.1分。 检查项目 检查标准 分值 评分细则 备注 共用设备设施管理 （3分） 4、井盖、井箅完好，无缺失；井盖与路面保持平齐，无晃动；路面、楼道、大厅、管井等公区照明完好，灯具、开关完好。 0.5 每发现1处不符合扣0.1分。 5、防火门开启方向正确，无刮蹭、脱漆、划痕等现象；闭门器调整位置适合；门锁、把手无松动；各类公