热线坐席电话服务技巧课件.pptx

400热线坐席电话服务技巧培训 ——方建大纲电话礼仪接听电话的技巧标准服务用语投诉处理技巧电话礼仪首要原则放慢说话的速度并且口齿要清晰即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利。电话礼仪原则二通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐。原则三必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣。电话礼仪原则四在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静。原则五必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，要做好解释。电话礼仪原则六在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地与客户道别。原则七 履行承诺电话礼仪电话就像螺丝刀，可以将东西开启，也可以将东西弄坏就算客户看不见，也 要让他感觉到你的礼仪！接听电话的技巧1）重要的第一声要有“我代表天正公司形象”的强烈意识。不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场白。标准开场白。（表达服务意愿）您好！欢迎致电天正电气，很高兴为您服务！接听电话的技巧2）要有喜悦的心情保持良好的心情 。控制你的面部表情。欢快的语调感染你的客户。抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。“请问您打电话具体要反映什么问题？”“您所反映的情况我已经做了详细的记录会尽快向相关部门反映的。”接听电话的技巧3）认真清楚的记录养成记录的好习惯。随时牢记5W1H技巧 。 WHEN何时 WHO何人 WHERER何地 WHAT何事 WHY为什么 HOW如何进行接听电话的技巧4）复诵来电要点防止记录错误或者偏差而带来的误会 。使整个工作的效率更高 ，避免重复来电的产生。接听电话的技巧5）语速均匀清晰保持正确的端坐姿势。确保丹田之气不受阻滞。声音自然、流畅和动听。展现自信与热忱 。根据客户的语速控制自己的语速。接听电话的技巧6）“生活随意型”到“专业型”适合的修辞 。用词的准确 。表达的逻辑性 。欠缺的表示：“很抱歉，让您久等了。”更好的表示：“非常感谢您的耐心等待。”“您没有必要担心以后又出问题了！”“请问，您的名字叫什么？”“这次问题解决后请您尽管放心使用！”“请问，我可以知道你的名字吗？”接听电话的技巧7）挂电话时的礼貌对造成客户不便之处表示道歉。感谢客户的拨打。让客户得到尊重。让客户先挂断电话 。来者是客，以客为尊 。标准结束语。请您对我的服务进行评价，再次感谢您的来电（检查客户满意度）标准服务用语服务规范用语（建议）客户讲话声音小“很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好吗？”接通后，没有声音“很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系！再见！”电话声音噪杂，听不清客户讲话时“很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的位置，好吗？”标准服务用语客户发脾气“您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理”客户表扬时“谢谢您，这是我（我们）应该做的.”客户提建议时“您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们公司的大力支持。”再见标准服务用语解答完毕客户无回应时“请问您还有什么业务需要咨询的吗？”让客户等候时“很抱歉，请您稍等一下好吗？”等待恢复通话“非常感谢您的耐心等待。”标准服务用语总结使用规范及要求对于特殊情况服务要做到，接通电话有“问声”，要求客户有“请”声，客户合作有“谢”声，麻烦客户有“歉”声，挂断客户有“送”声常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语、征询语、道歉语、应答语。 （十字礼貌用语？）标准服务用语服务禁语1、直呼客户： 喂！嘿！ 2、责问、训斥或反问客户： ——你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！ ——我不是跟你说得很清楚了吗？ ——谁告诉您的？！ ——您不明白！您这样说是不对的！ ——干嘛还不挂机？！ ——难道您觉得***这样合适么？标准服务用语3、态度傲慢、厌烦： ——不行就是不行！（你到底想怎么样！） ——你问我，我问谁？！ ——我就这个态度！ ——没办法就是没办法！ ——有意见找领导去！ ——有什么了不起！ ——现在才说，早干嘛了？！ ——明明就是你不对！标准服务用语4、命令客户： ——你小声一点行不行！ ——叫你旁边的人别说话！ ——大声点，我听不清！ 5、推诿客户： ——我不清楚，你自己问去吧！ ——不关我的事！ ——这个没办法！标准服务用语服务禁忌1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 2、客户挂机前主动挂机3、客户尚未挂机便与同事交谈4、解答过程中使用过多专业术语5、精神萎靡，态度懒散6、与客户发生争执7、责问、反问、训斥或谩骂客户标准服务用语8、与客户交谈时态度傲慢9、与客户闲聊或开玩笑10、不懂装懂，搪塞、推诿客户11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12、拖腔、语气生硬、顶撞客户13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖