课件模板：《服务礼仪培训》合集.ppt

传话游戏 有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了. ., * 确保你的语音语调与你所要表达的意思一致。 得体的语言可以向我们的顾客及同事表达：我们是很职业化的、礼貌和考虑周到的。 语速 音调 清晰度 音量 洪亮 节奏 2. 声音 ., * 语音语调的变化会影响意义 ”我没说是你偷了他的钱包。“ ., * 接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅 接电话的流程 ., * 良好的个人卫生习惯 个人清洁 气味的问题 ., * 引领手势 站姿 坐姿 蹲姿 行姿 仪态语训练 ., * “站如松、坐如钟、走如风、卧如弓” 站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，所以好的体态语是从站立开始的。 ., * 女士站姿 基本式站姿：双手虎口相交叠放于身前，手指伸直但不要外翘。 交流式站姿：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。 迎宾式站姿：在基本站姿的基础上，双手移至肚脐处，双臂向外展开。 八字步：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为30度。 丁字步：在八字步基础上，将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为15-30度。 ., * 男士站姿 迎宾站姿：双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 跨立步：双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜。 基本站姿：左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 交流式站姿：双手自然相握于体前。 ., * *身体重心垂直向下 ，男士两腿分开不宽于肩部； 女士则是膝盖并拢， 永远都不能分开双腿。 *落座与离座的时候都应从座位左侧入（离）座， 右脚向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下， 背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的２／３即可。 坐 姿 坐姿要求 ., * 坐 姿 正位式 2. 后点式 3. 前交叉式 4. 斜放式 5. 重叠式 1.正位式 2.后点式 3.架脚式 女士坐姿 男士坐姿 ., * 蹲 姿 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 高低式跪姿 ., * 行 姿 要 点 行姿要求：提收松挺。 每分钟100-120个单步。 行姿原则：多人行，以前为大；三人行，以中为大； 两人行，以右为大。 ., * 只摆动小臂，不抬脚，蹭着地走。 耷拉眼皮或低着头走。 在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。 　 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 不受欢迎的走姿 ., * 递接物品的手势 -双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向 ., * 手 势 动作要领 手掌，手腕，小臂成一线； 大臂距身体一拳到一拳半； 大臂与小臂的角度：100度。 ., * 前摆式： 斜摆式： 前伸式： 回摆式： 横摆式： 手 势 ., * 公务注视 社交注视 亲密注视 看对方双眼或双眼与额头之间的区域。 看对方双眼到胸部第二纽扣之间的区域。 看对方双眼到唇心这个三角区域。 目 光 ., * 禁止的目光 阶级斗争眼； 无所畏惧眼； 四大皆空眼； 虎口脱险眼； 高高在上眼； 低眉信首眼； 上下打量眼； 蔑视眼等。 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 ., * 眼睛的语言是人际交往中最高雅的一种礼仪形式。 相比于嘴巴的能说会道，眼睛则是无声地表达。 这种无声的表达在“眉目传情”中谱写了美丽的恋歌，“望眼欲穿”来倾诉了真情，却也在“怒目相对”的过程中酿成了战争。 ., * 甜美的微笑 ., * “今天，您微笑了吗？” —— 美国希尔顿饭店集团 ., * 微笑是服务人员的第一项工作 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑的标准 ., * 微笑美规范： 微笑时，嘴角微微上翘， 只露上面牙齿， 露出6-8颗牙齿； 微笑眼规范： 微笑时，眼带笑意， 眼睛要看着对方。 ., * 微笑的技能要领 （1）照镜训练法 对着镜子，心理想着使自己高兴的情景，鼓动双颊，嘴角两端做出微笑的口型，找出自己认为最满意的微笑，天天练习，使之自然长久地呈现在你的脸上。 ., * 微笑的技能要领 （2）发声练习法 对着