关于万科毒地板事件的案例分析报告.pdf

《企业危机管理》 课程论文 题 目 关于万科毒地板危机事件的案例分析报告 学 院 商学院 专 业 工商管理 班 级 工商102 学生姓名 李伟、董圣强、苏博、余舟起、赵财兴 指导教师 陈 娴 摘要：代述 万科毒地板危机事件的概述 一、万科毒地板事件历程 （一）安信地板被指甲醛超标，万科深陷“毒地板门” 2012年2月16日下午4点50分左右，自称是某建材杂志副主编的网友“李晓 燕”，在凯迪社区论坛发帖，反映安信品牌地板的“内幕”，并披露了数个内部 邮件截图，内容涉及地板甲醛超标、应对开发商检测等。 爆料贴中，多家开发 商受到安信问题地板的牵连，帖子更是矛头直指房地产开发的龙头老大——万科 集团。帖中爆料者怀疑，万科中有内鬼，使得万科“突袭”检查的质检控制措施 形同虚设，并称万科在10多个城市的上万套全装修房项目中，已大量使用甲醛严 重超标、劣质的安信品牌地板，甲醛释放量超过标准5倍,严重危害人体健康。消 息一经爆出，万科被卷入“毒地板”事件，成为舆论的焦点，被推到了风口浪尖。 （二）万科集团做出反应，启动紧急调查程序 当天下午6点，地产龙头万科就问题地板事件率先做出了回应，称公司对此 高度重视，已经成立了工作小组，启动紧急调查程序，将对相关问题进行严肃追 查，并要求安信伟光木材有限公司就相关质疑做出全面说明。而在确认调查结果 前，万科将暂停采购安信品牌地板；对已采购尚未进行安装施工的安信地板，先 行全部封存；万科的专业部门已开始制定复检相关质量指标，包括对已安装地板 进行复检的方案，并邀请质检机构协助检测。同时公司也将对相关采购管理工作 进行内部调查。万科表示，如调查发现产品质量确实存在问题，公司将严格承担 其所有应尽的义务和责任，并充分维护公司客户的合法权益。 （三）万科交付调查说明，对各媒体开诚布公 2月17日晚，万科关于毒地板事件的对于本次事件涉及楼盘及目前万科方面 进行的调查作出了详细说明邮件投递到各大媒体的邮箱中，内容涉及到向客户交 房的一共是29个项目，所在城市16个，当天向全社会公布了项目的详细情况。 万科在材料中称，安信木材已向其保证，他们向万科旗下所有项目供应的所 有实木复合地板均符合国家标准。而就相关质疑文章中提到的问题，安信地板2 月17日在上海召开新闻发布会称，公司可以提供各环节的产品合格检测报告，完 全符合国家标准。 此外，对采购过的所有批次安信品牌实木复合地板，万科表示已展开全面复 检工作，包括已安装的所有批次安信地板，均纳入复检范围。除部分城市本地无 相关质检机构，正在向异地质检机构申请送检外，大部分批次已经确定质检机构。 其中部分批次，已经开始送检。万科负责人称：“检验结果一经取得，公司将第 一时间向客户以及公众披露。” 2月18日王石发表微博表示：“一旦发现产品问题，万科将承担全部责任，维 护消费者权益。即使1%差错，对消费者就是100%。” 2月20日下午两点，万科在深圳市万科总部大楼举行新闻发布会，总裁郁亮、 董秘谭华杰、副总裁周卫军参加。在有关部门调查检验结果出来之前，万科否认 了“内鬼”的存在，且坚称“没有证据表明安信在质量管理方面存在系统性风 险，没证据证明（爆料的）真实性”。万科“对公司的监管体系和合作伙伴给予 充分信任”的表态，让人感觉万科态度已然发生了微妙的转变。但同时，万科也 表示，一切都要等到质检结果出来才可以下定论，如果到时真有问题，将承担100% 的责