医院的物业服务方案资料整理.doc

物业服务整体设想及策划 提要： ??物业服务分析 ??整体设想及规划 ??物业服务原则 ??服务措施 XX医院是一所集保健、临床医疗、预防、科研、教学、培训、社区服务为一体的单列市级医疗保健机构。保健院地理位置得天独厚，交通便利、医资精良、设施设备齐全、服务多样化，是一座高档次、现代化、人性化的全天候的医疗服务机构。 我司在详尽了解XX医院物业状况的基础上，集聚优秀人才，与时俱进、精心策划，贴身打造了一套适应XX医院自身特点的管理服务模式，为保健院及其服务对象获取服务满意度和社会效益的最大化做出了积极的响应。 “后勤保障全方位，服务水平星级化，服务模式一站式，安全应急全联动”，这是我司对XX医院管理的追求目标。我们认为，由我司对XX医院实施物业服务是一个必然会实现双赢的选择。我们坚信，在双方共同努力下，一定能将XX医院“专业化、人性化、星级化、一体化、规范化、精细化”的后勤保障服务管理体系打造成深圳优秀的医院后勤服务品牌！ 第一节物业服务分析 基本特点XX医院是一所以妇幼保健为重点，以妇幼临床作后盾，运用现代化科技手段，建设高水平、满足社会需求的、现代化的医院。同时还承担了XX医院保健、优生优育、科研、培训业务指导功能。作为深圳市的重要医疗机构，处在社会救死扶伤和维护人民群众健康的第一线，是整个社会卫生工作的一个重要组成部分，也是开展医疗科学实验，提高医疗保健水平的场所。完善的后勤保障是保健院正常运作的重要保证，其特殊性对物业服务环境维护、安全保卫、医疗辅助和膳食管理等方面都提出了不同的要求。 与一般的住宅、写字楼、商场等物业相对比，XX医院的管理难度更大，矛盾更多，这是由XX医院的自身特点所决定的。 1.物业服务对象的双重性 物业从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。就诊者对保健知识渴求的强烈性和对服务的敏感性，就诊的连续性和重复性，服务影响的广泛性和延续性，成本－效益意识的强烈性，构成了XX医院服务的特点。服务要求越高，管理难度越大。 2.物业服务功能多、范围广、难度高 物业服务的功能除了为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证XX医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业服务还能为XX医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。XX医院物业服务范围广泛，包括临床部、保健部、食堂等。每一部分的管理运作方式不同，由物业服务中心统一协调控制。因此，XX医院物业服务功能和范围决定了管理的高难度。 二、服务对象分析 XX医院物业服务专业化、社会化服务的对象是高素质的医护人员和广大就诊人员及家属。治病救人，妇幼保健，成为深圳市卫生系统的表率，是XX医院全体医务人员的重要工作目标。他们需要心无旁鹜地做好医务工作，这就要求物业公司必须做好一切后勤辅助工作。 XX医院作为公众性物业，具有开放性的特点。其客户群体既有相对的稳定性，又具有一定的不确定性。通过对XX医院客户群体的分析，我们将其划分为三大类八大群体，并针对各群体的特征总结出其不同的服务需求。 三、XX医院服务诉求分析 XX医院引入专业的物业服务，实行医院后勤全面社会化，其所追求的目标是： 1、通过星级物业服务，树立XX医院良好的服务形象；控制成本，节约费用；将有限的人、财、物投入到更为专业的医疗服务之中。 2、充分提高医疗辅助服务项目工作效率，作为XX医院的有益补充，协助成为设施一流、管理一流、服务一流的区域性妇幼医疗保健示范单位，传达并弘扬XX医院高效管理与高尚的医德、医风。 随着社会的发展，同样的诉求，标准已经在不断的提高，我司将通过机制创新、管理创新、服务创新及技术创新，不断满足XX医院所有医护患人员日益提高的服务要求。 四、物业服务工作重点分析 XX医院是医生医治疾病、进行医疗科学研究的场所，也是伤者、病者消除疾病、恢复健康的地方。只有安全、有序、清洁的环境，才能为医患人员提供一个良好的工作环境和舒适的休养场所。只有不断优化的后勤物业服务，才能为医务人员及病患提供保障。因此，我司在XX医院的物业服务工作中，将重点抓好以下工作： ●重视导医、导诊、护工等医辅管理，贴心服务 为了方便病人就诊，XX医院后勤物业服务部门向病人提供引导挂号、指导就诊、标本送达、安排检查项目等服务。高素质、贴心的导医、导诊、护工服务能够使病人减少奔波，更方便、快捷的就诊，提高满意度。而且导医、导诊、护工是比较早接触病患的人，很大程度的代表了XX医院的形象。因此，对导医、导诊人员的要求比较高，严格做好日常的管理、培训与考核，建立完善的制度，向病人提供全方位、高水准的导医、导诊以及护工服务 ●加强环境卫生管理，提供洁净、舒适的环境