03销售过程之电话篇 Ken.ppt

厦门中乾贸易有限公司 Tony Wang 销售过程 之 电话篇 目 录 一、客户长期信任关系的建立 二、电话沟通的技巧运用 三、你的业绩来源 一）建立信任关系的原则 循序渐近 目标坚定：循序渐进的节奏 循序渐近 二）与客户建立信任关系的五种方法 1. 感同身受：消除的疑心病 2. 引导：整理模糊的需求，使之成形 3. 提案：以亲身体验吸引顾客 4. 专业：额外的附加价值 5. 服务：完善的全程服务 三）被客户接受的九个方法 1. 电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！ 2. 不断提高声音感染力 3. 真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 4. “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 5. 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 6. 了解客户性格以适应客户沟通风格 7. 寻找共同点以快速拉近距离 8. 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 9. 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 版权所有：张烜搏 四）以客户为中心的四点建议 1. 第一时间解决客户的问题 2. 关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务 3. 关注与客户长期关系的建立，看到未来 4. 重视客户服务，销售就是服务 版权所有：张烜搏 五）信守诺言的两条思路 1. 承诺的事情一定要做到！ 2. 不做过多承诺，管理客户期望值 六）诚实正直的两点要求 1. 实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 2. 客观评价竞争对手 七）和客户建立信任关系的八个工具 适合情况 方式 与客户保持朋友关系、旅游… 关系 请客户到公司来参观 参观 建立关系（书籍、小食品…） 礼品 名片、感谢函、明信片 信件 节日问候、新产品介绍、研讨会信息… 短信 电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函… 传真 电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、 个人关系维持… 邮件 日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会… 电话 八）电话销售流程 初步探询需求 开场白 Outbound Call 设定目标 工作计划 漏斗管理系统 合格销售线索 日程安排 巩固关系 问候 In-Bound Call 广告、市场 跟进 直邮 N N Y Y 确定需求 明确需求 推荐产品 顾虑处理 促成 订单 交叉销售 新的订单 Y 目 录 一、客户长期信任关系的建立 二、电话沟通的技巧运用 三、你的业绩来源 版权所有：张烜搏 讨 论 一、四大主题研讨和练习 1. 如何讲出有吸引力的开场白？ 2. 如何有效处理客户在电话中的“不需要”？ 3. 如何有效处理客户关于价格的异议？ 4. 如何保持积极自信的销售态度？ 二、工作中的实际问题处理及电话营销管理内容 电话销售中的沟通技巧运用 提问技巧 积极倾听 确认技巧 建立融洽关系 声音感染力 表达同理心 一）电话沟通技巧一：声音感染力 ? 简洁 ? 专业 ? 自信 ? 流畅 ? 积极 措辞 ? 微笑 ? 挺胸 ? 积极 身体语言 ? 语气 ? 语速 ? 节奏 ? 停顿 ? 音量 ? 热情 ? 音调 ? 清晰 ? 积极 声音 产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。 二）电话沟通技巧二：建立融洽关系 在电话中如何与客户建立融洽的关系？ ? 适应客户 ? 声音感染力 ? 真诚地赞美 ? 礼貌和友好 ? 寻找共同点 ? 专业能力 版权所有：张烜搏 1 、使用礼貌用语 ? 您好… ? 请您… ? 麻烦您… ? 相信您可以帮到我… ? 您费心了… ? 不好意思，打扰下您… ? 很高兴与您通话… ? 非常感谢您的帮助… ? 想请教下您… 版权所有：张烜搏 2 、在电话中如何赞美客户 ? 赞美对方的声音 ? “听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人…” ? ”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信…” ? “顺便说一下，您电话中的沟通能力很强…” ? “…我真想有你的声音…” ? “…顺便请教下，您在什么地方学习发声的？” ? 赞美对方所服务的公司 ? “您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了” ? “您作为这么知名企业的项目负责人，有很多方面是值得我学习的” ? 赞美对方的专业能力 ? “听说您是红酒专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“ ? “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了” ? 其他方面… ? ”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“ 版权所有：张烜搏 三）电话沟通技巧三：提问的技巧 提问的能力与销售的能力成正比！ 版权所有：张烜搏 1 、询问方式 ? 开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题； （什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈） ? 例子：您一般什么情况下需要转接电话？ ? 封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的 回答于限定的范围； （能不能 对吗 是不是 会不会 多久 ）