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顾客投诉的处理
顾客-
与投诉
避免顾
客投诉
投诉
的分级
处理顾
客投诉
投 诉
现 场
投 诉
调 查
顾客与投诉
顾客的价值
顾客的生命周期价值
失去一个顾客不仅仅是你失去了他的生意,而且意味着你的
竞争对于可能得到它。
涟漪效应
一般情况下,顾客会将他们亲身的经历和感受向大约9?
1 0个熟人诉说,其中1 3 %的人会向超过2 0个人诉说。
顾客满意与忠诚
顾客的满意并不能保证其对企业的忠诚。
满意是在顾客眼前的需要得到满足的情况下产生的一种
短暂的感觉。
企业需要的是忠诚的顾客
顾客的忠诚是建立在彼此间长期的成熟的支持性关系之上的。
当顾客多次对产品和服务满意之后,其忠诚度将随时间而增长
仅仅让顾客满意还不够。
生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的;
忠诚的顾客不仅会再次光顾,还会带来新的顾客。
----W. Ed. Deming
忠诚的顾客会:
经常购买你的产品,并希望它长久存在。
以各种方式帮助企业,如推荐产品,向企业提供产品本身及 销售方面如何改进的反馈意见等。
在企业经营过程中出现不可避免的错误时原谅企业并给企 业一次改进的机会。
倾听顾客必须成为每一个人的职责。
在所有竞争者以更快的速度向前发展的情况下,胜利将垂青于 那些最认真倾听顾客的声音并作出反应的人。
----Tom Peters
顾客投诉:
顾客投诉
企业了解顾客满意和忠诚的一个窗口。
要清楚的是:
少的投诉并不意味着顾客满意。
因为,明智的企业知道:
大部分不满意的顾客并不向厂家投诉。一般情况下,买到不满 意的产品或服务的顾客可能仅有1?4 %会对厂家或商家投诉 而投诉的顾客与没有投诉的顾客相比,与产品继续打交道的 可能性更大,即使是问题没有得到圆满的解决。
会再次光临的〃不满意的顾客〃:
不投诉的顾客 37%
投诉而没获得解决的顾客 46%
投诉而最终获得解决的顾客 70%
投诉很快获得解决的顾客 95%
顾客投诉的直接原因并不都是针对产品
对顾客不够重视 ---92%
缺乏主动性 ---86%
对顾客需求缺乏了解 ---83%
销售承诺与实际不符 ---81%
没有及时纠正错误 ---78%
专业程度不够 ---75%
态度傲慢 ---69%
不公正对待 —— 67%
价格性能比不合理 ---17%
那么,投诉者究竟想得到什么:
受到重视。
获得补偿或赔偿。
希望问题能尽快解决。
不再有额外的麻烦或问题。
得到尊重。
得到明确保证问题会彻底解决,不再重现
希望对方了解其遇到的问题和不满的原因
避免顾客投诉
虽然,独立的顾客投诉是不可避免的)
但是,企业处理顾客投诉的能力和所能承受的损失却是有限的
避免投诉的原则和方法:
除非能够做到的,否则不要妄下承诺。
给予顾客合理的期望。
遵守诺言。
调整适当的产品。
投诉的分级
重要投诉(A级投诉):
来自政府和新闻媒介或相关部门的投诉。
不一定是针对产品本身问题的投诉。
社会后果严重或将会引发一系列具有社会影响的问 题O
需紧急处理。
企业危险等级最局的投诉。
严重投诉(B级投诉):
不合作顾客的投诉,及涉及产品安全问题的投诉,即 引起顾客出现病症甚至死亡的产品投诉,如投诉产品 的致病菌污染、化学制剂污染、产品的虫害污染等。
可能是严重的产品问题投诉。
需慎重处理。
将会升级为A级投诉。
广品危险等级最局的投诉。
一般投诉(C级投诉):
涉及产品质虽问题的投诉,如投诉产品的感官、口味、 包装、净含虽等方面的问题。
将会升级为B级投诉。
处理顾客投诉
明确投诉处理的目的
及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职 能部门。
保证市场顺利、稳定地发展。
提高公司和产品的信誉。
把握投诉处理的原则
保护顾客的合法权益。
积极同政府有关机构和新闻媒体配合。
努力提高完善产品质虽管理。
采取统一的处理程序和解决方式。
建立投诉处理小组
销售部 生产部
质虽保证部 技术部
公关部 最高决策层
市场部 法律顾问
投诉小组的责任:
销售部
接受投诉,获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资
料;
及时通知质虽保证人员或公关经理;
向顾客回复一般投诉的处理结果。
质虽保证部
接受投诉,获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资 料;
组织对被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及 问题的危害分析结果;
向顾客解释严重投诉的处理结果。
公关部
统一企业的对外关系。
组织处理和回复重要投诉和严重投诉。
市场部
提供对被投诉问题的市场危害性的分析。
生产部
提供对被投诉产品的原始生产记录;
协助对被投诉问题的调查。
技术部
提供对被投诉问题的技术分析;
协助对被投诉问题的调查。
最高决策层
决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧
急处理程序。
法律顾问
■ 汇报程序
提供对被投诉问题的法律意见;
协助最高决策层进行决
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