15级呼叫中心服务与管理专业人才培养方案.docx

呼叫中心服务与管理专业高职人才培养方案 一、招生对象与学制 、招生对象：普通高中毕业生、中职毕业生 2、学 制：全日制三年 二、专业人才培养目标 本专业培养目标是：拥护党的基本路线；德、智、体、美等方面全面发展；掌握呼叫中心基础 理论、呼叫中心专业技术、运营管理、呼叫中心人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有一定外语 水平、计算机水平、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作， 面向现代服务业的高素质技术技能型人才。 三、职业面向 1、专业就业岗位： 1）呼叫中心坐席代表 2）呼叫中心市场营销专员 3）呼叫中心设备维护人员 2、其它就业岗位： 1）呼叫中心现场运营管理人员 2）呼叫中心品质控制人员 3）呼叫中心培训讲师 四、能力目标 1、专业能力 1）受理和处理客户诉求能力 2）回访客户能力 3）询访客户能力 4）客户数据应用能力 2、方法能力 1）掌握学习方法，并善于自我学习 2）能实施有效的调查，并从中发现问题解决问题 3）获取新知识、新信息的能力 4）统筹兼顾方法能力 3、社会能力 1）塑造良好的自我形象和企业形象 2）日常交往礼仪、服务礼仪的运用能力 3）具备人际沟通能力 4）善于协调企业内外部各方面关系的能力 5）具有良好的政治思想素质和职业道德，遵纪守法 （ 6）具备基层管理能力 4、职业资格证书要求 1）获得江西省计算机应用能力考试证书 2）获得全国普通话测试二级乙等证书 3）获得话务员、坐席员职业资格证书 五、能力与对应的课程 专业能力 受理和处理客户诉求能力 回访客户能力 询访客户能力 客户数据应用能力 方法能力、社会能力 具有良好的思想品德、法律意识和职业道德 具有良好的身体素质和多项技能 具备基本的表达能力 具备计算机操作应用能力  对应的专业技术课程及实训 呼叫中心实务 客户投诉与处理 呼叫中心坐席人员基础能力训练 呼叫中心实务 呼叫中心服务外包实务 呼叫中心坐席人员基础能力训练 呼叫话术设计 呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学 呼叫中心绩效管理 电话销售能力训练 呼叫中心坐席人员基础能力训练 呼叫话术设计 服务外包与呼叫中心实务 呼叫中心绩效管理与数据分析 对应的职业核心能力课程 入学教育、军事训练及军事理论、思想道德修养与法律基础、毛 泽东思想和中国特色社会主义体系概论、 粮食通识、 形势与政策 体育、大学生心理健康教育、创业与就业指导、实用大学数学 实用大学语文、大学英语 计算机应用基础 六、课程设置及时间安排 （一）职业核心能力课程说明 1、入学教育、军事训练及军事理论（（ 140 学时） 军事教育课程以国防教育为主线，主要体验军事技能训练和讲授军事理论。通过课程学习，学 生须掌握基本的军事理论与军事技能要领，增强国防观念和国家安全意识，弘扬爱国主义、集体主 义和革命英雄主义精神，磨练意志，培养团结奋斗，吃苦耐劳的作风，树立敢于战胜困难的信心和 勇气，强化组织纪律性，提升大学生综合素质，为国防后备力量建设打下坚实基础。 2、思想道德修养与法律基础 （ 32 学时） 本课程是中宣部、 教育部规定的高校本专科学生必修的一门思想政治理论课程。 通过课程学习， 学生须以马克思主义、毛泽东思想、邓小平理论、 " 三个代表 " 重要思想和科学发展观为指导，正视 当代社会现象与实际问题， 树立正确的人生观、 道德观和法制观， 培育和践行社会主义核心价值观， 加强自身思想道德修养，增强社会主义法制观念和法律意识，提高思想政治素质和法律素质，促进 自身成为德、智、体、美、劳全面发展的社会主义事业合格建设者和接班人。 3、毛泽东思想和中国特色社会理论体系概论  （（ 32  学时） 本课程是中宣部、 教育部规定的高校本专科学生必修的一门思想政治理论课程。  通过课程学习， 学生须系统掌握中国化马克思主义的形成发展、主要内容和精神实质，努力提升毛泽东思想和中国 特色社会理论体系理论学习兴趣，增强理论思维能力和创新能力，促成自身不断增强道路自信、理 论自信、制度自信，坚定中国特色社会主义理想信念，为全面建设小康社会和实现社会主义现代化 做出自己应有的贡献。 4、体育 （ （ 90 学时） 本课程主要讲授大学生常规体育运动与健身项目的基础知识和基本技能。通过课程学习，学生 须提升常规运动项目与部分健身、运动项目的理论知识与技能水平，掌握科学健身与锻炼的方法， 积极参加阳光体育运动，促进自身的体质健康发展。 5、形势与政策  （ （32 学时） 本课程是中宣部、 教育部规定的高校本专科学生必修的一门思想政治理论课程。  通过课程学习， 学生须密切关注与跟进国内外发展形势与重大政策举