培训课处理客户投诉技巧.ppt

处理客户投诉 口“对不起”,是您的心理反应,不是您的应变 措施。 如果您常常说对不起,说久了,您就会变成 副很“抱歉”的模样。如果您真的想弥补 什么,就真心诚意地对他说:“我向您道 歉 口“客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的 种具体表现。您对外应妥善化解客户投拆, 圆满解决;对内应利用客户投诉,充分检讨 与改善,将其化为提升销售素质的良机。 小理客诉的重要性 您经常会碰到“客户投诉”,一旦处理不当 会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看, 客户投诉是最好的产品情报,销售人员不仅 没有理由逃避,而且应该怀抱感激之情欣然一 前往处理。 处理客户投诉,不仅是找出症结所在,弥补客户需 要而已,同时必须努力恢复客户的信赖。 假设产品的不良率只有一小部分(10%),产品售 出后客户注意到“产品不良”的只有一半(5%), 而这些不良率,由于客户太忙碌或种种原因,真正 向厂商投诉的,可能只有1%而已!而这些提出投 诉者,在公司处理过程中,仍然有一部分会被忽视。 换句话说,企业真正能处理到的客户投诉,可说是 冰山所露出的一角罢了。