JAC服务顾问培训技能演练表话术(参考).pdfVIP

服务流程标准话术演练 接待流程说明及话术 自我介绍 见到客户立刻前迎，并热情 服务顾问：“……先生/女士，欢迎光临！” 问候客户。必要时可以握手。 服务顾问：“您好，我是服务顾问…， 向客户介绍自己的姓名，职 这是我的名片，请多多指教！” 务，职责，并主动递送名片。 初步询问客户主要意向; 服务顾问：“很高兴为您服务，您今天 来是维修还是保养？” 酌情介绍服务站近期状况 “我们站最近在做金秋服务活动，不知 （站内环境、服务活动、新 您是否有兴趣参加！” 增服务项目等） 提示：接待其它同时光临时的用户，应对后来者招呼致歉，请其稍候。 倾听客户陈述 表情专注、耐心倾听客户故 服务顾问：“您的车辆出现什么故障（时 间、速度、状态）” 障描述和委修意向陈述。 客户陈述完后，理解客户的 服务顾问：“请听我复述，……，是这 样的吗？” 诉求，并复述确认。 根据陈述结果快速查询备件 因缺货等原因本次不能维修保养，应 库存和分析判断，并告诉客 态度诚恳、语言婉转地告诉客户争取 户可以承担本次维修保养。 谅解，并告诉预计到货和预约时间 服务顾问：“好的，根据您刚才讲的基 服务顾问：“很抱歉，……件为非常用 本没有问题，等一会我们将再仔细检查 件暂时缺货，我们会马上调料，件到后 一遍以确认。” 我们将立刻通知您来站处理。” 安装维修防护套具 介绍安装维修防护套具的目 服务顾问：“为避免弄脏您的爱车，让 我先装上全新的防护套具以保持您的 的，并取出全新的四件套请 车辆清洁。” 客户过目。 熟练、迅速地给车辆安装椅 温馨提示： 套、方向盘套、排挡杆套、 维修套件不可重复使用，安装过 脚垫。 程中如有损坏应及时更换。 安装翼子板护罩。 故障诊断确认 温馨提示： 服务顾问循序渐进采用四种 疑难故障在必要时请技术人员做深入 常规方法诊断故障(路试需 检测和诊断； 征得客户同意)。 如果客户车辆是返修问题，应及时告诉 服务经理和维修经理。 确认故障，告诉客户故障原 服务顾问：“根据初步诊断结果，您的 因，并耐心解释客户疑问。 车辆可能是……故障，主要是……导 致。” 初定维修项 目 与客户初步确定维修项目并