汽车店调研报告.pdf

目前，4S 店人员结构主要由前厅接待人员，销售顾问，维修人员，财务人 员，中高级管理层组成。 汽车销售流程、 汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。 面对激烈的市 和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。 汽车销售流程的重要性： 在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时 有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。 因此规范汽车的销售流 4S 店 的追求。 汽车销售各个环节的概况： 1 客户开发 2 客户接待 3 需求咨询分析 4 绕车介 绍 5 试乘试驾 6 异议的处理 近几年汽车特许经销商车险业务（以下简称“ 4S 店业务”）逐渐走向规模化 和专业化， 成为新车销售的源头， 是各家保险公司竞争的焦点。 据中国汽车工业 协会统计数据，今年 1-6 月，全国汽车产销分别完成 892.73 万辆和 901.61 万辆， 同比分别增长 48.84%和 47.67%；各类车型普遍增长。在汽车整车产销高速增长 拉动下， 行业整体经济效益持续向好， 汽车行业固定资产投资保持较高增长， 汽 车出口在缓慢回升。 汽车保有量的持续增长， 随之而来的汽车新车销售、 汽车维 修、保险服务等的市场空间进一步膨胀。 近年来 4S 店服务日趋走向成熟，服务方式逐渐完善，例如全透明式维修服 务流程、代客户验车、免费洗车、免费提供维护咨询、改善等候区环境、增加人 性化服务等， 同时将车辆美容、 车辆保险、加装配置等服务引进一条龙服务中来， 增加销售附加值。 随着汽车保有量的迅速增长， 从汽车销售、 维修、零配件供应、 信息反馈再到车辆日常保养、清洗、美容、改装等方面的市场需求也迅速增加， 而 4S 店均能满足这种市场需求。同时，在汽车销售价格利润越来越少的市场环 境下， 4S 店的利润来源就从销售转向售后服务，中国的汽车售后服务市场利润 率超过四成 , 汽车售后服务市场成为汽车产业链中最稳定的利润来源。而其中保 险又成为 4S 店的一个重要服务环节。 通过调研，还发现我公司在 4S 店渠道的操作方式以及内部管理方面存在诸 多问题，归纳如下： （一）销售方面 1、缺乏对 4S 店车辆销售数据的掌握 4S 店管理较为规范，销售部门的相关业务数据一般不对外披露的，所以保 险公司的驻店人员很难收集相关数据，即便了解一点也是通过小道消息打听到 的。一旦没有真实的 4S 店业务计划与实际销售数据，就不能针对性地制定合作 的目标，以及对资源投入量的合理预测。 2、保险销售为被动接受方式 通常客户在 4S 店办理保险是由 4S 店销售人员负责接洽， 4S 店销售人根据 上级下达的销售指令， 推荐相应的保险公司， 而保险公司的人员无法与客户接触， 只能在后台等待 4S 店销售人员提供的客户资料与投保需求进行承保处理。这样 以来就失去了面对面与客户进行沟通的机会， 更谈不上去宣传保险产品及服务优 势。 3、4S 店对保险的分配原则 4S 店与保险公司的合作是建立在获取利益的基础上，即保险公司能够提供 的代理手续费、送修资源、理赔服务等方面。只有实现 4S 店利益的最大化，才 能保证保险公司在 4S 店的主导地位。说明保险公司在 4S 店渠道上的控制能力薄 弱。 （二）理赔方面 1、材料换件问题 客户车辆在 4S 店定损维修时，受损零部件是否需要更换，一般情况下客户 会听取 4S 店客服人员的意见。 而 4S 店客服人