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第二节对客服务的模式和特点
楼层服务台
什么是楼层服务台:即饭店客房区域各
楼层的服务台。它发挥着前厅部总台在楼面
办事处的职能,同时它后面设有供客房服务
员使用的工作间。
楼层服务台主要负责哪些工作?
楼层服务台主要职责:
(1)负责本楼层客人和来访客人的接待和服
务工作。
(2)根据房态,安排工作定额及清扫顺序
(3)负责客房和楼面的安宁,保管和发放客
用钥匙。
(4)掌握客人动态,及时通报总台
(5)填写“楼层日报表”和“楼面工作日
志
留
为什么要使用楼层服务台这种服
务模式?
楼层服务台有其主要的优点和不足:
(1)优点:服务及时;有利于楼层安全;有
利于了解房态;有利于与客人沟通。
(2)不足:人力成本增加;不利于楼层安静
使客人有受监视的感觉
个楼层服务台要设几名员工,如
何运转?
楼层服务员一般有台班、卫生班、服务班三种岗位。
其主要分工和职责各有所不同,台班实行三班制;
服务班实行两班制;卫生班实行一班制。三种岗位
有效结合,使客房部良性运转
二、客房服务中心
客房服务中心的职责:
1)信息处理
2)员工出勤控制
3)对客服务
4)与前厅部联系
5)楼层钥匙的管理
6)处理投诉
7)失物处理
8)档案保管
9)负责向工程部申报工程维修单
10)协调与其他部门的关系
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