酒店客务部年度工作总结及明年工作计划.pptx

长春海航名门酒店客务部;目 录;客务部各项收入数据对比;项目;前厅部2011年费用完成情况;前厅部2011年费用数据对比;客房部2011年费用完成情况;客房部2011年费用数据对比;2011年客务部主要工作;在日常管理中严明工作纪律，抓好员工队伍的建设。我不仅自己做到严格自律，同时要求各分支部门管理人员严格按照客房部运转程序的各种相关规定要求员工。定期检查员工的仪容仪表、礼仪礼貌，员工考勤打卡情况，注重观察员工的工作表现，做到奖罚分明。加强与管理层和员工之间的沟通，通过谈心等方式稳定员工的思想。2011年部门员工的稳定性明显好于上一年度，为部门完成全年接待任务打下了坚实的基础。;针对酒店不同特点的客人提供个性化服务，如在各节假日对房间进行特殊温馨布置，提供特色的婚庆房及家庭房，使客人感到宾至如归。尤其在下半年丰田公司日本长住客人入住前后，我们不仅在服务上无微不至，大堂副理及GRO定期拜访客人，询问需求及意见，而且在房间布置上下足功夫，为客人额外提供了整理箱等用具，并特意为所有的房间更换亮度更高的灯泡，避免房间过暗引起客人不适，得到了客人的高度评价。;控制客房易耗品消耗，继续采用日出库日结算原则。2011年客房易耗品消耗达到了8.61元/间/天，远低于约11元/间/天的同星级酒店平均值，处于本地区领先水平。;建立完善客户档案，各分支部门根据各其工作性质，在不同角度收集和整理客人相关资料，进行汇总和统一管理。在客人入住时，及时向相关部门提供客人喜好等信息，以便提供相应的个性化服务。为酒店争取长期回头客人。;完善培训方式，注重教育和引导。在部门内采取集中培训和灵活培训相结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进部门整体管理水平和服务质量的提高。同时，建立健全班前会，交班例会制度，及时总结前一天的工作，并安排当天的工作。另外注重教育、引导广大员工树立“宾客至上”的思想，以客人的需求为主线对客服务。要求各级管理人员和员工在对客服务中仔细揣摩顾???的消费心理，尽量满足客人合理的要求；转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑，扩大宣传面，以扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。还有就是利用换岗交叉培训等方式，培养员工一岗多能的能力，使人员安排更加合理，紧急状态时人员调配更加得心应手。 ;在完成接待任务的同时，组织员工积极进行酒店的非常规销售活动，努力扩大酒店收入。客务部在中秋月饼及圣诞门票的销售工作中都有上佳表现，尤其在年底的圣诞门票销售工作中，成为酒店第一且唯一超额完成销售任务的部门。;2012年主要工作内容;努力增加销售收入;;抓好内部管理工作;提高员工服务技能水平;Thank You !;水不撩不知深浅，人不拼怎知输赢。。五月-20五月-20Tuesday, May 12, 2020 坚持下去，成功就在下一个街角处等着你。。01:02:3901:02:3901:025/12/2020 1:02:39 AM 人，一简单就快乐，但快乐的人寥寥无几；一复杂就痛苦，可痛苦的人却熙熙攘攘。。五月-2001:02:3901:02May-2012-May-20 安全编织幸福花环，违章酿成悔恨苦酒。。01:02:3901:02:3901:02Tuesday, May 12, 2020 不团结一致认准一个方向，万众一心铁定一个思想。。五月-20五月-2001:02:3901:02:39May 12, 2020 千方百计请一个高招的专家医生，还不如请一个随叫随到且价格便宜的江湖郎中。。2020-05-121:02 上午五月-20五月-20 自己不喜欢的人，可以报之以沉默微笑；自己喜欢的人，那就随便怎么样了，因为你的喜爱会挡也挡不住地流露出来。。12 五月 20201:02:39 上午01:02:39五月-20 我们不能做到青春活得不留遗憾，但要做到在青春里活得心安。。五月 201:02 上午五月-2001:02May 12, 2020 淘宝网的主业决不该放在与对手的竞争上，而是把眼睛盯在提升客户体验上。。2020-05-12 01:02:3901:02:3912 May 2020 难过时，吃一粒糖，告诉自己生活是甜的！。1:02:39 上午1:02 上午01:02:39五月-20 不受天磨非好汉，不遭人妒是庸才。。五月-20五月-2001:0201:02:3901:02:39May-20 失败只有一种，那就是半途而废。。2020-05-12 01:02:39Tuesday, May 12, 2020 怀疑和否定之海，围绕着人们小小的岛屿，而信念则鞭策人，使人勇敢面对未知的前途。。五月-20202