客户关系管理-客户信息管理.pdfVIP

第五章 客户信息管理 1 学习目标 1．了解客户信息的来源、类型以及客户信息管理的 基本方法； 2．理解客户信息统计与分析方法； 3．掌握客户信息安全管理基本措施。 案例导入：麦德龙的客户信息管理 思考：像麦德龙这样的现代零售企业 为什么重视客户信息的收集？ 第一节 客户信息概述 一、客户信息来源及类型 （一）客户信息来源 1 ．企业内部来源 已经登记的客户信息、销售记录、与客户互动过程 中的信息、开展电子商务获取的Web信息 客户信息来源 2 ．企业外部来源 企业及客户之外的第三方产生的、与 企业密切相关的各种信息 （二）客户信息类型 企业基本信息 企业特征信息 业务状况信息 交易状况信息 企业基本信息 企业特征信息 业务状况信息 交易状况信息 企业的名称、地址、电 规模、服务区域、经营 销售能力、销售业绩、 订单记录、交易条件、信用状况及出 话、创立时间、组织方 方向、经营特点、企业 发展潜力与优势 现过的信用问题、与客户的关系及合 式、资产 作态度、客户对企业及竞争对手的产 声誉 品服务评价、客户建议与意见 联系人信息包括企业所有者情况、经营管理者、法人 代表及其姓名、年龄、学历、个性、兴趣、爱好、家 庭、能力及素质等。 二、客户信息库的作用 1 巩固企业市场竞争地位 2 提高企业新产品的开发能力 3 提高客户忠诚度 4 降低运营成本、提高营销效率 培养企业核心竞争力 三、客户信息库的构建原则 客户信息库的构建 要目标明确 01 客户信息库要具有结构 化、明晰化特征 0 客户信息库要开放、动 态和共享 03 第二节 客户信息管理形式与客户信息档案建立 一、客户信息管理形式 1 客户名册 2 客户资料卡 3 客户数据库