物业服务品质提升方案ppt课件[文字可编辑].ppt

售楼中心、 2A 展示区物业服务品质提升 建议方案 客服部 2011.11.17 1 目 录： 物业服务目前存在的问题 物业服务问题产生的原因 物业服务改进措施 提高物业服务品质建议方案 2 目前物业服务存在的问题 水吧服务员及 礼宾岗人员形 象较差且着装 与现场装修风 格不协 服务人员的主动 服务意识较低、 服务不到位 服务人员工 作方法及技 能不熟练。 岗位人员更换 频繁，较难定 岗 各岗位职责、 标准、要点不 清晰。 水吧操作间工 具配备不合理 工作效率较低 问 题 3 物业服务问题产生的原因 原 因 物业公司中 层管理人员 自身的管理 水平及相关 档次物业管 理经验有限 缺乏具体岗 位详细明确 的工作流程、 工作标准 人员待遇偏 低、部分岗 位人员不足 物业公司日 常培训落实 不到位 物业公司自 身监管力度 不够，考核 制度不健全 现有包干制 服务方式， 容易造成物 业公司压缩 成本，难聘 留优秀员工 一线服务人 员流动较大， 新员工又不 熟悉岗位流 程和要求 水吧人员除 为客服务外， 还需给置业 顾问人员提 供水吧服务。 4 现阶段可以采取的提高服务水平的措施 优化水吧操作间的工具配置 不直接为置业顾问提供水吧服务 调整水吧及礼宾岗人员服装样式固定礼宾岗及 水吧服务人员 物业服务团队的细节和实操培训，逐步制定各岗位服务标 准、要点、流程，最终让员工养成良好的服务习惯 提高物业公司管理人员自身的工作标准和技能 加强客服人员对锦江物业的监管力度 措施 水吧工具及 服务内容问 题 服装及岗位 固定问题 培训、标准 及管理问题 日常监督管 理 5 品质提升建议方案一 现行管理模式 人均 费用 区域 人均费用 人数 实际工资（元 / 月 / 人） 2A 展示区 2300 元 / 人 保安 9 人 保洁 5 人 水吧 2 人 水吧： 1500 保安： 1400-1600 礼仪： 1800 保洁： 1300 销售中心 2000 元 / 人 保安 9 人 保洁 12 人 水吧 2 人 ? 说明： 管理费用平均分摊，大量福利、材料、管理费用均为非确定支出，因此目前 处于亏损状态 ? 包干制：费用固定，服务质量越高成本越大，干的越好挣的越少 6 品质提升建议方案一 薪酬制管理模式 岗位 区域 人数 工资 工作时间 水吧 2A 展示区、销售中心 4 人 1800 元以上 常白班 礼仪 2A 展示区、销售中心 6 人 2000 元以上 常白班 ? 操作模式： 1 、员工工资、福利等主要成本固定，服装及主要工具按实际发生费用支付； 2 、物业公司管理费用（即酬金）固定； 3 、其他计划性支出，每月由物业公司上报下月费用预算，由开发商根据实际需要进行 审批； 4 、每月支付给物业公司费用构成为： 固定成本（工资、福利） + 管理费用（固定） + 非固定成本（下月需要支付费用） ? 调整范围：售楼中心及 2A 展示区水吧、礼仪岗 7 品质提升建议方案一 薪酬制管理模式 ? 流程图 地产公司 物业公司 上报 审批 执行 固定费用 非固定费用 管理费用 ? 优势： 1 、主要成本固定，确保员工工资、以保证员工素质，避免物业公司压 缩人员及管理成本； 2 、以实际需要调节非固定支出。 根 据 实 际 需 要 调 整 费 用 8 品质提升建议方案二 人事外包管理模式 ? 调整范围：售楼中心及 2A 展示区水吧、礼仪岗 ? 操作模式： 1 、水吧及礼仪岗纳入地产客服部直接管理； 2 、人事外包给物业公司，由物业公司与员工签订劳动合同； 3 、每月地产公司仅支付人员相关费用，管理费用由公司直接支付； 4 、优势为由客服部直接管理最核心服务，有效控制平直，除人员费用外不支付物业 公司其他费用。 ? 两种方案最大区别： 偏重费用把控 偏重服务品质把控 方案 一 方案一 9