前厅部运行突发事件应急预案.pdf

实用文档 前厅部电脑系统突然瘫痪或断电应急预案 当电脑系统突发瘫痪或断电时，前台当值人员保持冷静，并按下列应急预案操作， 保证对客服务正常进行。 一、大堂副理 ★按照各分部电脑系统突然瘫痪或断电应急预案做好相关部门准备工作的检查，保证预 案顺利进行。 二、前台 ⑴立即联系电脑房，确认电脑瘫痪及修复时间。 ⑵取出空白手工房态表，联系房务中心先确认目前 VC房间，在房间后面空格内用铅笔标 注“VC”，保证有客人入住时最快捷的提供干净的房间与房型。 ⑶如当天预定单已排房， 则将订单拿出， 与房态表核对， 在 “VC”“VD”状态后加注 “BL”， 在销售散客的同时注意该房有无预定。 ⑷如房务中心提供的“ VC”房数不多，可暂时将已经做好的标间预定的钥匙取出进行销 售，与预定部确认当天房间可用房状态，保证紧张的房型按照预定单进行销售，避免出 现卖超情况。 ⑸当为客人选好房间后，立即将“ VC”擦去改为“ W/I ”，或将“ BL”擦去改为“ C/I ”， 表示为当天入住的客人，先通知房务中心该房入住，再将房间钥匙交给客人。注意操作 顺序：改房态———通知房务中心———给钥匙。 ⑹抽出人手继续与房务中心确认目前房态， 在房态表中详细注明： “VC”、“VD”、“OC” 已经在住房间、“ W/I ”当天入住房间、“ OOO”、“ BL”、“ C/O”当天退房等状态。 ⑺随时查看收银员退房记录本，及时修改手工房态表，将住人房“ OC”状态改为“ C/O” 状态。 ⑻当房务中心通知“ VC”房号时，先在纸上分楼层做好纪录，然后在手工房态表上擦去 “VD”／“ OOO”／“ C/O ”状态更改为“ VC”状态。 ⑼将所有未入电脑的单据整理待入，电脑恢复后立即将全部资料补入电脑。 ⑽在交班本上记录电脑瘫痪时间、 修复时间、 原因、是否更换电脑配件以及当班人姓名， 以备查询。 前台钥匙机瘫痪应急预案 一、前台 文案大全 实用文档 ⑴当前台钥匙机突发瘫痪时，立即通知工程部弱电进行紧急维修，并在交班本上记录瘫 痪时间、工程部接单维修人姓名。 ⑵通知行政楼层钥匙机故障，请行政楼层同时做好准备工作。 ⑶通知房务中心做好为客人开门的准备。 ⑷当有散客入住时，礼貌做好对客解释工作，征得客人谅解，打印好房卡，通知客房部 为客人开门，待电脑修复后重新为客人制作钥匙。 ⑸记录未制作钥匙的房间号码，待钥匙机恢复后立即按照电脑登记入住时间补作钥匙。 ⑹跟催工程部电脑修复工作，修复之后记录修复时间、瘫痪原因、是否更换配件等，并 签名备查。 ⑺钥匙机修复后通知行政楼层重启钥匙机电脑，恢复正常。 ⑻将补作的钥匙用团队钥匙袋装好，注明房号，交由行李员送上客人房间，客人不在房 间的，拿回前台再由前台人员与客人联系。 ⑼非当天的预订有把握能安排的接下来，不能确定的按照ＷＡＩＴＴＩＮＧ ＬＩＳＴ 处理，待电脑恢复后立即主动与客人确认。 ⑽预订部接到当天的预订单，必须与客人落实具体抵店时间，以便前台、客房部更好安 排房间。 ⑾当无法查询客人合同房价的可先为其预留房间，待电脑恢复后立即查询价格回复客人。 ⑿如当天有ＶＩＰ布置，先电话通知相关部门，再手工填写ＶＩＰ布置单，一式四联分 送西餐厅、大堂吧、房务中心及部门留存，并知会前台、行政楼层在相应的预订单上注 明“已下花果”。 ⒀电脑恢复后，将未入电脑的预订单全部录入电脑。 二、行政区域楼层 ⑴当该应急预案的情况发生时，行政楼层应将所有帐单立即送达前台收银处，避免客人 临时退房造成费用漏收，行政楼层不再接受退房，礼貌告知客人在前台收银处办理。 ⑵行政酒廊有客人消费时，如出现要求挂房帐的，致电前台收银是否可以挂帐后方可予 以挂帐操作，并在挂完帐后立即将帐单送达收银处统一放入客袋。 ⑶当电脑恢复正常时，立即将所有资料录入电脑。 三、总机 文案大全 实用文档 ⑴当班时如发现查询电脑黑屏或无法使用，请开机重启，重启后仍无法进入话费计费系