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中国建设银行保险经纪服务考核细则 （2006 年度） 第一章 总 则 第一条 考核依据 依据公司与中国建设银行（本细则简称“建行”）签署的《保险经 纪服务委托协议书》、建行与保险公司签署的《中国建设银行股份有 限公司固定资产保险（非车险）保险协议》、《中国建设银行股份有限 公司固定资产保险（车险）保险协议》、公司制订的《中国建设银行 客户服务管理规定（暂行）》以及下发的与建行统保经纪服务有关的 各类通知、要求等。 第二条 考核对象 本考核细则适用于为建行各地分行提供统保经纪服务的各地客 户服务中心（本细则简称“服务单位”）。 第三条 考核内容 考核内容共六部分，分为服务管理考核、投保服务考核、索赔服 务考核、拜访服务考核、其他服务考核与服务反馈考核。 第四条 考核方法 对服务管理考核、投保服务考核、索赔服务考核、拜访服务考核 四个考核项目采取百分制计分方法，分值分别为 10 分、30 分、45 分 和 15 分。 其他服务考核与服务反馈考核两个考核项目为加分项，加分值分 别为 2 分和 3 分。 考核部门按月在建行服务考核卡（见附件 1）上进行评分，具体 分数定期公布。 - 1 - 第五条 考核部门 公司建行项目管理工作小组设立考核办公室，办公室设在公司客 户服务中心。考评工作由公司客户服务中心为主，机构发展中心、市 场开发中心、经纪技术中心、风险研究中心参与评分。 考核工作的总审核人为建行项目经理。 第二章 服务管理考核 第六条 考核内容与要求 1、成立项目小组 各服务单位设立中国建设银行项目小组，由中心负责人担任项目 小组负责人，配备服务专员 1-2 名，项目小组至少一人持有保险经 人资格证书。项目小组人员应具有良好的业务素质和敬业精神，能胜 任客户的服务要求。 2 、建立沟通机制 各服务单位应向建行各一级、二级机构提供报案、咨询专 线电话号码、专业索赔人员的移动电话号码；专业索赔人员应 保证全年 365 日全天 24 小时开机。固定电话、移动电话号码发 生变更，应立即通知建行。 同时，各服务单位应保证与总公司沟通与交流的顺畅。 3 、严格执行月度服务计划与总结制度 按公司要求在服务单位的月度计划总结卡（附件 2）中填报建行 服务计划与总结。计划内容包括：下个月的服务内容、时间安排、负 责人等；总结内容包括：本月保险安排情况、索赔协助情况、日常服 务情况以及其他需要说明的事项等；此外，应根据公司要求完成半年 - 2 - 及年度服务总结。 4 、严格执行业务登记制度 1）对建行的报案、咨询等工作做好登记，做到准确完整，并记 录问题的具体落实人。 2）与各级分行、保险公司重要的会谈及拜访应形成会谈纪要和 拜访记录。 5 、作好服务费用支出管理 各服务单位要将每月的服务费用分类登记、粘贴整理，按照总部 的《客户服务费用管理办法》做好费用支出的管理工作。 6 、作好客户档案管理 各服务单位应按照总部的要求收集整理客户相关档案资料，具体 规定参照《客户书面档案管理实施细则》、《客户电子档案管理规范》 执行。 第七条 评分标准 1、下列情况考核时给予满分： 1）领导切实负责，且各项制度落实突出的。 2）各项报表、总结、纪要等按要求及时、准确上报且无误的。 2 、下列情况考核时酌情给予减分： 1）项目小组组长未由本单位负责人或主管领导担任或未切实负 责的，服务人员水平较低，不能胜任服务要求的； 2）服务管理混乱、无相应制度、机制或未切实执行的等； 3）各项上报、登记管理滞后，不完善的； 4）服务专线不畅通的。 第八条 评分部门