如何了解需求 望闻问切讲解.ppt

如何了解客户需求 —— 顾客买的从来不 是产品本身，而是对 需求的一种满足，他 买的是价值 马斯洛需求层次理论 生理上的需要 这是人类维持自身生存的最基本要求，包括对以 下事物的需求： ◆呼吸◆ 水◆食物◆睡眠◆ 生理平衡◆ 分泌◆ 性 马斯洛需求层次理论 安全上的需要 这是人类要求对以下事物的需求： ◆ 人身安全◆ 健康保障◆ 资源所有性◆ 财产所 有性◆ 道德保障◆ 工作职位保障◆ 家庭安全 马斯洛需求层次理论 情感和归属的需要 这一层次包括对以下事物的需求： ◆ 友情◆ 爱情◆ 性亲密 人人都希望得到相互的关系和照顾。感情上的需要比生 理上的需要来的细致，它和一个人的生理特性、经历、 教育、宗教信仰都有关系。 马斯洛需求层次理论 尊重的需要 该层次包括对以下事物的需求： ◆ 自我尊重◆ 信心◆ 成就◆ 对他人尊重◆ 被 他人尊重 马斯洛需求层次理论 自我实现的需要 该层次包括对以下事物的需求： ◆ 道德◆ 创造力◆ 自觉性◆ 问题解决能力 ◆ 公正度◆ 接受现实能力 马斯洛需求层次理论 ? 年龄、性别、随身物品、言谈 举止、穿着打扮 ? 顾客的反应 ?望 ---- 观察 + 思考 如何了解需求？ – 闻 --- 学会聆听 ? 聆听是专业素质的重要部分 ? 客户讲话时不要打断 ? 适时给予客户适当的鼓励和恭维努力记 住客户的话，并及时复述 ? 若有不清楚的地方最好有礼貌地请客户 再讲一遍 如何了解需求？ 倾听的层次 ? 忽 视 式 倾 听（耳旁风） ? 假 装 式 倾 听（嗯．．．啊．．．） ? 选 择 式 倾 听 ? 专注 地 倾 听 ? 同 理 心 倾 听（出发点是理解而非简单的回应） ? 问（要学会提问） 1 、不要连续的发问。 2 、要关连顾客的回答来进行商品说明 3 、顾客容易回答的提问开始 4 、提问要想法促进顾客的购买心理 5 、有时也要善于提一些与目的无关的问题 如何了解需求？ 显现的 需要 潜在的需要 需要冰山 刺激 人有这种需要，但并不是任何时候都能意识到！ 所谓意识到自己的需要，就是感觉到自己缺少某种东西！ 顾客已经意识到的需要 主动的需要 满足这种需要 —— 响应型营销 顾客尚未意识到的需要 被动的需要 —— 未受到足够的刺激 满足这种需要 —— 需求塑造型营销 发掘客户需求 需要 动机 行为 结果 形成 产生 导致 刺激 发掘客户需求 人所有的行为，都源于被刺激了的需要！ ? 赵本山卖拐的启示 , 和尚也会买梳子