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医疗安全管理制度及处理流程
为了进一步加强预防和正确处理医疗投诉与纠纷,保护患者、医
务人员及医院的合法权益,保障医疗安全,创建平安医院,根据有关
卫生法律、行政法规、部门规章和医疗管理制度,结合我院实际,特
修订本办法。
1.医疗安全管理基本规定
1.1 患者或其家属认为医院或医务人员在诊疗护理过程中存在失误或
过错并导致患者人身、财产、精神受到损害,或者对服务态度和服务
价格以及医疗过程中的其它服务不满意,向有关人员或部门投诉要求
维护其权益者称之为医疗投诉;如通过解释沟通后仍不能理解,要求
医院和医务人员赔偿或承担其他责任甚至采取妨碍医院正常医疗秩
序的行为时称之为医疗纠纷。
1.2 医疗纠纷的解决途径有医患双方协商、第三方调解(行政调解、
司法调解、人民调解)和诉讼三条途径,必要时进行医疗事故技术鉴
定,医务部有义务向患者或其家属说明。
1.3 医务部总体负责全院医疗安全。住院病人和急诊病人关于医疗、
医技方面的投诉和纠纷由医务部负责接待并处理;门诊病人关于医疗、
医技方面的投诉由门诊部负责接待并处理。其他方面的投诉由医务部
或门诊部接待后根据具体情况分流指引到相关部门处理:护理方面的
投诉由护理部负责处理;医德医风方面的投诉由监察办负责处理;医
疗收费方面的投诉由财务部和监察办负责处理;医院秩序、治安方面
的投诉和纠纷由保卫办负责处理;后勤服务方面的投诉和纠纷由后勤
1
办负责处理。护理方面的投诉以及门诊病人有关医疗医技的投诉上升
到医疗纠纷时移交医务部处理。
1.4 各有关部门均设投诉电话与接待专人,在接待投诉和处理纠纷时,
相关工作人员应主动、热情、耐心解释并做好记录,所有患方和院方
书面及电子资料均应存档。
1.5 医疗纠纷发生后,科室应指派专人立即完善病历及各种有关记录、
检验报告等原始资料并妥善保管,严禁涂改、伪造、隐藏、销毁,患
方复印或封存后禁止对病历进行任何修改。各种有关药品和材料均应
制定专人妥善封存保管,不得擅自采取转移和调换等方式改变其原貌。
如有标本者必须保留,以备鉴定。
1.6 医务人员在诊疗活动中应严格遵守医院有关医疗安全工作的规定,
如《曹村镇卫生院患者安全目标》、《关于进一步提高手术安全的有关
规定》、《关于进一步加强医疗安全管理的通知》等,积极参加医院组
织的医疗质量安全相关培训,不断提高医疗水平,改善医疗服务态度,
加强医患沟通。
1.7 各科室、各级各类医务人员应经常进行自查自纠,及时发现医疗
安全隐患和不良事件,并积极上报。主动采取有效措施避免发生医疗
纠纷者,医院将给予一定奖励。
1.8 严禁医院工作人员对医疗纠纷发表不负责任的言论,唆使病人或
家属到医院吵闹或有意扩大事态。
1.9 医务部定期将重大、复杂的医疗纠纷提交医院医疗事故鉴定专家
委员会讨论,分析原因、明确性质、提出处理意见及防范措施,吸取
2
教训,促进医疗质量的持续改进,切实保障医疗安全。
1.10 院务会医疗质量安全管理专题会议定期讨论重大医疗纠纷处理
情况,探讨全院医疗安全形势和对策,适时全院通报。
1.11 医院每年根据科室医疗安全情况评选医疗安全优秀奖。
2.医疗纠纷处理程序
2.1 凡直接投诉到医院有关职能部门者,由相关职能部门接待人员耐
心解释,涉及专业等特殊问题时应通知当事科室负责人,科室应立即
派出有关人员到相应部门对患者及其家属进行解释说明,患方仍不满
意时,当事科室需在3 天之内集体讨论后出具书面意见交相关职能部
门,相关职能部门再与患方沟通。
2.2 患者在住院科室出现不满情绪或有异议时,各级医务人员应及时
发现并主动耐心解释沟通;一旦发现医疗纠纷苗头,应立即逐级向医
疗小组负责人、病室负责人、科室主任或护士长汇报,有关负责人应
认真听取患者和家属的意见,耐心做好解释沟通工作,并积极采取补
救措施,争取在科室内妥善处理;如事态有可能扩大或后果较严重、
科室内难以处理的,科主任应立即向医务部安全办汇报,并在 24 小
时之内组织本科室专家对诊疗过程进行讨论,明确性质后书面向医务
部汇报,由医务部介入处理。
2.3 属以下情况的医疗纠纷,科室应在第一时间汇报,医务部应立即
介入处理:患者死亡的;患者或家属不听科室解释、事态恶性扩大、
影响医疗秩序的;科室讨论认为诊疗过程存在明显不足或过失的。
2.4 若出现患方干扰医院正常医疗秩序的情况如吵闹、抢夺病历、打
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