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学习任务4车辆问诊和预检
学习目标
知识准备
任务实施
学习评价
学习任务4车辆问诊和预检
学习目标
工作情境描述
在一周前张先生注意到自己车辆的制动器有很大的摩擦噪声,听起
来像金属与金属的摩擦,摩擦噪声从汽车前部的下方传来,它仅在使
用制动器时出现。自从该噪声开始以后,张先生感到制动时比以前
更费力。他想知道是否应该紧急检查该噪声。
知识目标
1.掌握问诊和预检的基本流程;
2.掌握问诊和预检的基本环节
3.掌握问诊和预检的系统化方法
4.掌握常见故障的问诊技巧
学习任务4车辆问诊和预检
学习目标
能力目标
·1.能依据诊断单实施初步的车辆诊断和预检
2.能根据问诊和预检的初步结果制订维修工单
3.能依据问诊和预检的初步结果向客户解释维修的方案
4.能依据问诊和预检的初步结果开展服务营销
素养目标
1.热情为客户服务
2.实事求是,不夸大问题
3.团队合作。
学习时间:24学时
学习任务4车辆问诊和预检
学习目标
任务分析
车辆在使用过程中会出现一些不太好判断的故障,客户
般比较担心此类问题,同时也希望4s店的技术人员能
帮他解决问题。在实际的维修接待过程中,服务顾问遇
到此类问题时一定要进行问诊和预检通过与客户进行
详细的沟通,了解车辆的信息,同时通过路试和检查确认
客户车辆的故障现象,并根据初步的问诊结果给出一个
让客户可以接受的维修方案。
学习任务4车辆问诊和预检
知识准备
1问诊与预检概述
1)问诊和预检的目的
通过问诊和预检可以明确客户的需求,有针对性地制订方案、实施客
户关怀,同时有针对性地实施服务营销还可以为车间的技师提供更多
更详细的客户需求及车辆信息,以便更好地完成客户的要求
2)问诊和预检的工作要素
诊和预检的要素主要包括:将要提供给客户的服务项目进行解释
诚实、履行承诺、倾听要求等。
3)问诊和预检环节服务顾问的附加价值
·附加价值是一个值得探讨的话题,它就如同“功劳”与“苦劳”的关
系
4)问诊和预检需要的知识
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