超市促销员流程及作业指导书模板.doc

贵州开磷物业管理有限公司 超市营业员作业指导书 编 制：磷煤化工物管事业部 编制时间：二O一二年三月 前 言 为进一步规范服务工作程序，结合物业公司实际情况，根据职业技能培训教材规范，编制超市营业员岗位作业指导书，指导岗位人员掌握超市促销服务技能，进一步规范日常操作，强化超市经营管理，从而提高岗位从业人员的整体素质。 第一章 仪容仪表要求 一、干净整齐的仪容 （1）按照超市的规定，营业员在超市促销时，要统一工装，整齐干净，佩戴规范的胸章或胸卡，目的是让顾客比较容易找到服务人员。 （2）工装应保持整洁，为顾客提供优良的服务。 （3）女营业员上班时间不允许化浓妆，上班时间长发要扎起来，不许着高跟鞋；男同志不许留长发、留胡子。 二、亲切自然的仪表 （1）超市员工表情要自然亲切； （2）站姿优雅，腰背挺直，走路要轻快、速度均匀、精力集中，不东张西望，两人同行不可拉手搭肩，避免跟顾客尤其是儿童发生碰撞； （3）工作时不得有挖耳、抠鼻、修指甲、嬉笑打闹、聊天等不礼貌的动作，打喷嚏、咳嗽要转身避人。 三、真诚微笑的仪态 端庄诚恳的仪态会带给顾客信任与愉快。接待顾客时，员工要真诚微笑，目光关注、耐心地倾听顾客诉说，不得随意打断顾客的讲话，可适时地点头或提问与顾客交流。 第二章 文明用语及要求 一、超市促销服务用语 1、称谓语 X先生、女士、太太…… 2、招呼用语 您好，欢迎光临、您好，您需要帮助吗、您好，请随便看看 当距离顾客1—2米时，要主动与顾客打招呼，以表示对顾客的尊重。 3、感谢用语 谢谢光临、谢谢对我们工作的支持 当顾客要离开我们超市时，无论购物，都要诚心诚意向顾客的到来表示感谢。 4、抱歉用语 很抱歉，请稍等，我帮您查一下、实在对不起，请原谅、对不起，让您久等了 在顾客提出的需要不能马上解决时，要表示歉意，以缓解顾客的不满情绪。 二、超市服务忌语 1、不知道，你自己看说明 2、不清楚，请您看样品 3、您看看，价签上写得很清楚 4、你找什么呢 5、现在没时间，等会儿吧 6、如果弄碎了你得赔 7、让开，小心碰着你 第三章 超市营业员技能作业指导 商品订货与收货 1、商品订货 （1）订货需考虑的要素 商品的现存量和平均日销量、是否是促销商品、是否是应季商品、是否临近传统节日、送货间隔和路程的远近。 （2）订货的程序 填写订单、传递订单、跟踪订单 2、商品接货 接货是营业员根据商品订单而进行的验货活动。验货的原则是“单货相符”，验货的内容包括商品的质量、数量、卫生。 二、商品陈列与展示 1、商品陈列与展示的要领 （1）便于让顾客看到。 （2）便于顾客找到。 （3）便于挑选。 2、商品陈列与展示的方法 （1）选用陈列工具 （2）货架分段陈列 （3）商品陈列要坚持“动与静”的结合方式。 3、商品陈列与展示的操作 （1）上货与补货 前进立体式作业、商品码放“面面俱到”、价签对位 （2）商品整理作业 整理陈列排面、整理商品价签、零散商品归位 （3）商品清洁作业 三、各类促销方式 1、会员优惠促销 2、DM海报促销 3、主题活动促销 4、新品推介促销 5、上品折扣促销 6、惊爆价格促销 7、有奖销售促销 8、赠送礼品促销 9、商品捆绑促销 10、试吃品尝促销 11、现场演示促销 12、现场体验促销 13、销售抽奖促销 14、降价出清促销 四、商品推销基本方法 1、叫卖吸引顾客 2、主动招呼顾客 3、询问顾客需求 4、向顾客介绍商品 5、向顾客展示商品 6、同类商品进行比较 7、给顾客提出建议 8、帮助顾客挑选或拿取 五、推销方法是用流程 叫卖，引起顾客注意吸引顾客前来---招呼，争取获得与顾客沟通的机会---询问，判断并获知顾客的不同需求---介绍，让顾客了解商品的特点及价格---展示，让顾客看到并感到商品---比较，类比商品的特点功能价格---建议，给出几个建议供顾客参考---拿取，帮助顾客完成最后的拿取，完成销售过程。 六、推销技巧 1、从服务顾客入手，淡化目的性 2、靠丰富的专业知识，让顾客信服 3、靠精细的算账，替顾客省钱 4、靠真心诚意的沟通技巧，让顾客接受 七、营业员经常遇到的问题及解决办法 （一）碰到顾客询问 1、顾客询问商品的位置 一定要做到带人送到位，并需要询问顾客“请问您还有其他需要帮忙的吗”，当顾客没有需求时，需要礼貌地回应顾客“路您购物愉快” 2、顾客询问商品知识 尽量当场回答顾客的询问。 3、顾客询问其他信息 应做到“首问负责制”应有相关解释 （二）顾客对促销产生拒绝 1、顾客用比较婉转的语言表示拒绝 2、顾客保持沉默表示拒绝 3、顾客对促销商品持有批判态度并表示拒绝 4、顾客以粗暴的语言表示拒绝 当顾客拒绝促销服务时，超市营业员不要紧跟强行促销，因为超市是一个自由购物的场所，很多顾客就是不喜欢