企业场营销策划培训.ppt

31 影响客户满意度的因素 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 期 望 值 重要的因素 不太重要的因素 32 服务体系 内部体系 服务设施或 服务环境 服务人员 服务项目 A 服务项目 B 顾客 A 顾客 B 顾客看不见 顾客可看见 直接接触 间接接触 33 技术表现 与组织的互动 情感要素 核心 流程与系统支持 客户满意度的影响因素 34 情感因素 与组织的互动 技术表现 流程和支持 ? 尊重 ? 欣赏 ? 认同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 谦逊 ? 价格 + _ ? 及时供应 ? 精确性 ? 获得信息 ? 服务保证 ? 运输 ? 担保 ? 支付选择 ? 营业时间延长 ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗鲁 ? 漠不关心 ? 错误地对待 ? 延迟 ? 阻塞 ? 排队等待 ? 不灵活性 ? 复杂性 ? 文牍主义 + + + + _ _ _ _ ? 产品性能 ? 产品质量 核心产品 / 服务 35 服务效率 - 识别顾客需求需要 了解优质服务的时 间要求 预测顾客需求，需 要领先顾客一步！ 预定时间 等候时间 回应时间 服务时间 交货时间 保证时间 修正之速度 延迟时间 优质客户服务标准 36 品牌关系 疏远的关系 私人化程度 面对面关系 客户关系管理 37 关系的特征 ? 究竟什么是关系？ - 关系的本质是以人为中心 - 舒服的家人关系 VS 电信公司的帐单 - 被囚禁 VS 关注情感及需求 ? 不存在情感 - 看似物理行为的等待中的情感变化 - 声讯应答系统 VS 真正的关系 ? 双向互动的关系建立与协议数据库 38 实施关系营销的具体策略 设立顾客关 系管理机构 个人联系 定制营销 俱乐部营销规划 数据库营销 频繁营销规划 退出管理 39 实用的顾客关系管理策略 ? CRM 的概念 – IT 概念到营销概念 ? CRM 在 IT 概念下的发展 – 成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析 – CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的 CRM ? CRM 在营销概念下的发展 – CRM 与四种不同企业类型 – 激烈的市场竞争下营销的演变 ? 广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销 ? 转移成本 CRM 1 市场营销策划 4 ? 心态与思维方式 — 力量之神 or 魔鬼？ ? 市场营销的基本理念 ? 对客户的理解 ? 优质客户服务 ? 客户关系管理 ? 渠道与终端建设 课程纲要 5 学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标 职业化营销经理人 业绩 心态与思维方式 — 力量之神 or 魔鬼？ 6 环 境 技能 知识 行为 态度 环 境 7 ? 市场营销学中产品的含义 – 产品的三个组成部分 ? 企业利润的来源 ? 产品（服务）清单 竞争壁垒 = 不断创新 + 优质服务 + CRM 标准化 市场营销的基本理念 8 顾客从我们手里买走的是什么？ 9 现 状 分 析 目标市场 商品定位 营 销 战 略 市场定位 商品研发 价格战略 ? 定 价 ? 价 格 调 整 商品战略 ? 生 命 周 期 ? 商 品 企 划 ? 功 能 延 伸 ? 品 牌 企 划 ? 商 品 研 发 促销战略 ? 广 告 战 略 ? 媒 体 战 略 ? 促 销 战 略 ? 公 关 战 略 ? 人 员 实 践 ? 事 件 营 销 通路战略 ? 代 理 商 ? 经 销 商 ? 特 许 经 营 商 ? 零 阶 通 路 ? 物 流 战 略 营 销 目 标 定 位 战 略