订房作业与控房技巧.ppt

訂房作業與控房技巧 主講人：李素棻 (武陵富野渡假村 副總經理) 訂房作業 訂房人員的態度 訂房銷售的七個步驟 (1)問候來電者 (2)確定來電者的需要 (3)根據對方的需求 (4)推薦客房並根據對方的反應作調整 (5)結束銷售 (6)搜集訂房資訊 (7)感謝對方 主要客源 OK房的作業流程 訂房後一週內再做追蹤確認 收訂金，同時進行房間數、人數、訂餐及配合相關事項再確認 持續追蹤 出發前的消化 轉相關部門進行工作準備（櫃檯、餐廳等） 表單樣本 未OK房及候補房的作業流程 留下客人詳細資料 在1～2天內，依據飯店可售房的狀況及客人需求跟客人說明 保留資料，待飯店有可售房時再進行追蹤 如何經營網路訂房 特殊狀況處理 特殊團及競標團等比價狀況： ※住房時間 ※訂房對象與飯店互動關係 ※飯店接房狀況 ※團體性質 ※承接業務人員簽確認單 直團訂房已確認，旅行社或車行介入： 　 ※與直團訂房窗口聯絡，由訂房窗口自行決 　 　定訂房來源 控房技巧 (1)剩餘房型有限如何銷售： 　 貴賓升等換易銷售的客房銷售/Walking客人 (2)百分百滿房的控房技巧： 可適度超接房(10%)，不論網路訂房/團體/散 客皆再次確認 (3)臨時被退房或剩餘房間之銷售： 網路促銷/候補名單追蹤/Walking客人 訂房超接(overbooking)狀況處理 務必提前作業，最遲一週內的處理方式： 　(1)請團體加床或併房 (2)訂多間的散客加床或併房 (升等.送餐.送水果) (3)請散客延期或升等 (4)外調處理 報表製作與運用 月報表製作提供予經營者參考 各套裝行程數量 各網站訂單數字 地區別 年齡別 旅行社及車行訂房數量 樂在工作 廣結善緣 只問耕耘 不問收穫 * * 用心 耐心 敏感度 細心 親和力 行銷力 旅行社 車行 特約廠商 散客 直客團體 OK房 未OK房 候補房 傳真預訂單 電話訂房 網路下單 訂房來源 訂房方式 訂房狀況 大站要靠 自家網站要經營 每天早晚至少上網查看二次以上各配合網站的收放房情況 注意款項是否入帳，並核對各網站對帳單 網站資料更新、即時新聞發佈：18℃的武陵 近期空房促銷 如：日正當中限時限量大搶購 挑日子省錢大家玩 控房技巧 追求不斷的客戶回流率 * * * * *