电子商务-客服.ppt

佳木斯市技工学校 项目四 电子商务客服 任务一 电子商务客服 1 2 3 4 5 教 学 目 标 教 学 重 点 难 点 教 学 方 法 教 学 内 容 教 学 小 结 教学目标 教学目标 掌握电子商务客服的概念、分类、意义、岗位职责及要求 能够做好电子商务客服工作 教学目标 教学重点难点 教学重点难点 教学重点难点 电子商务客服的岗位职责和岗位要求 教学方法 教学方法 1.多媒体（现场）演示 2.讲授 3.任务驱动法 4.设问 5.对比 教学方法 教学内容 一、电子商务客服的概念 二、电子商务客服的分类 三、电子商务客服的岗位职责 教学内容 四、电子商务客服的意义 五、电子商务客服的岗位要求 一、电子商务客服的概念 电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。 二、电子商务客服的分类 按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。 按业务职能可分售前客服与售后客服两种。 三、电子商务客服的岗位职责 解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。 了解客户的实际需求： 1.哪些是明示需求； 2.哪些是暗示需求； 3.了解客户是否满意； 4.了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5.跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。 四、电子商务客服的意义 五、电子商务客服的岗位要求 基本要求： 打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 高级要求： 懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。 佳木斯市技工学校