公共关系学第八章危机公关7教学幻灯片.ppt

第八章 危机公关 本章要点 什么是危机 危机的特点 危机的类型 什么是危机公关 处理危机的原则 5月12日，汶川7.8級地震 危机的特点 突发性：天灾人祸 普遍性 ：正常的意识 严重性：紧急，迫在眉睫 危害性：危机人的生命、财产 新闻性：极易引起社会舆论的关注（网络） 危机的类型 自然灾害（海啸、地震、火山爆发、森林大火等） 意外灾难事件（空难、海难、偷渡、环境污染等） 产品质量（次货、劣货等） 反宣传事件引发的危机（不实报道、属实的负面报道） CASE1: 国航釜山空难 空难简介 2002年4月15日上午10时20分，中国国际航空CA129的波音767在韩国釜山金海机场上空第二次着陆盘旋时，撞到机场边上一座海拔260米的小山，机体断为三段。 釜山空难造成126人死亡，2人失踪，38人幸存，乘客分别为韩国135人、中国19人、乌兹别克1人。此次空难终结了国航47年安全行驶纪录。 国航简介 中国目前资产最多，运输量最大的航空运输企业； 中国唯一挂载国旗的航空公司； 承担国家领导人的专机任务； 国内、国际客货运输； 创造了世界民航运输企业连续安全飞行47年的纪录。 国航应对 设立公关目标 重塑中国国际航空公司品牌形象。  行为（举措） 1、启动紧急事件应急程序 1) 各单位领导必须坚守岗位，24小时值班电话畅通，取消主管领导外出、休假、疗养。 2）保持职工思想、情绪稳定，避免因突发事件引 起其他不安全问题。 3） 加强机组配备，重点研究落实复杂气象条件下的飞行和各种特殊条件下的处置准 备工作。 4）航修厂加强电机维护。 5）地面各保障部门要加强服务工作。 2、当天下午5点45分国航紧急事故处理小 组乘专机抵达釜山 3、统一对外新闻口径。 确定官国魁书记为公司在韩国的新闻发言人，栾宝为民航总局在韩国的新闻发言人。 4、组织遇难者家属到京（5日内）。 针对东北农村乘客家属，特别通过新闻媒体发布家属咨询电话号码，委托公安、邮政查找，16日，善后工作组特派组乘机飞赴东北各地寻找家属。 5、照顾好遇难者家属在京生活。 中年“爸妈”24小时“全陪”遇难者家属。 临时门诊部 急救车、氧气瓶 心脏病、头晕、呕吐等药物 心理咨询室 6、组织家属赴韩 7、清晨送员工上机 4月15日，空难四个小时，国航文字声明： 　　“4月15日，我公司飞往韩国的CA129航班在韩国釜山不幸坠毁。此次航班上载有旅客155人，机组11人。其中韩国旅客135人，中国旅客19人，乌兹别克旅客1人。据韩国方面消息，44名幸存游客和机组人员正在抢救中。事故目前处于调查分析和善后处理阶段。我公司对此次事故非常悲痛，并对所有遇难乘客的家属表示最深挚的哀悼。 　　“为做好此次事故善后工作，公司立即启动了应急处理程序，成立了以公司最高层领导为首的应急处理小组，并派出工作组前往韩国处理空难事故。 　　“对于国内国外旅客的善后工作，公司也做出了安排。我们将按照国际通行的民用航空器事故调查程序，配合有关方面，尽快查清事故原因。同时，我们也会根据国际公约和国际惯例以及有关民用航空法规，进行善后工作的处理。 　　“我们已经向社会公布了24小时专门值班电话和传真。电话号码传真号码” 　 各方反馈 家属 社会名流 其他顾客 内部职工 媒体 总结 紧急事件应急机制的建立和及时启动。 行动 区分内外公众，内安外定，双管齐下。 内：思想 行动 激发参与感 外：对家属精神物质的双重安慰； 召开多次记者招待会，及时给予真相＆事实。 传播：统一口径；适度宣扬长处 遗憾：在中国民航空难史上，公众几乎从未看到以听证会或详细调查报告形式公布的事故原因。 后补 波音中国公司就此事表示诚挚的哀悼，并向他们的亲属朋友和同事表示深切的慰问，同时发表声明： 中国国际航空公司失事的这架波音767客机的生产编号为127，于1985年交付使用，目前已累积飞行了39541小时，完成了14308个起降。波音公司随时准备为调查当局提供帮助。 8.3 什么是危机公关 组织面临危机时所采取的一系列与公众积极沟通、把损失降低到最小化